Cadenas Hoteleras

Según el  "Business Review América Latina BRL". 

América Latina se ha convertido en el hub de las inversiones hoteleras, pues la región cuenta con diversos atractivos turísticos gracias a su diversidad cultural y arte culinario. Adicionalmente ha sido sede de los mayores eventos deportivos y congresos empresariales estos últimos años, lo que ha incitado en la inversión de franquicias de hospedaje.

En la actualidad, la región cuenta con 783 proyectos de hoteles, esto se considera un aumento mayor en la gestión observada en 2009, siendo Brasil la economía con la mayor cantidad de proyectos, esto en espera de las próximas Olimpiadas y tomando el 49 por ciento de las obras.

Las 10 mayores franquicias hoteleras

10. Carlson

Carlson Rezidor Hotel Group, la décima cadena hotelera más grande del mundo y conocida anteriormente con el nombre de Rezidor SAS; fue fundada en 1960 en Copenhague. En la actualidad cuenta con más de 1.300 hoteles ubicados en 150 países.

El grupo cuenta con seis marcas mundiales: Radisson Blu, Radisson, Park Plaza, Park Inn by Radisson, Country Inns & Suites by Carlson y Hotel Missoni. Su servicio se basa en complementar la necesidad individual de cada persona que hospeda, filosofía que les ha valido su desarrollo y funcionamiento. Sus colaboradores llegan a los 80.000 empleados, y con ingresos anuales superiores a los siete mil millones. Para finales del 2015 esperar operar más de 1.500 hoteles en todo el mundo.

9. Home Inn

La cadena de hoteles economicos líder en China, también conocida por el nombre de Home Inns & Hotels Management Inc., se sitúa en la novena posición entre las mayores cadenas hoteleras del mundo. Su sede se encuentra en el distrito de Xuhui de Shanghai.

Este grupo hotelero ha alcanzado grandes alturas con su creciente número de hoteles y cobertura geográfica, así como por su hospitalidad. La franquicia se ha mantenido en continuo crecimiento desde su fundación en 2002 por su actual CEO Ji Qui tarde en el año 2011. Qui aumentó el valor de la franquicia tras adquirir la cadena de hoteles Motel 168 a finales del 2011. Con un plan agresivo en mente esperan la apertura de 1.000 unidades más para el próximo año.

8. Starwood Hotels and Resorts

La cadena de los famosos hoteles Sheraton ha consolidado su presencia en diversos países en América Latina, en economías como Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Paraguay, Perú, Uruguay y México.

Con la inauguración de once nuevos hoteles en Latinoamérica antes de finalizar el 2015, Starwood Hotels and Resorts prueba su compromiso de inversión dentro de economías latinas con más de 100 propiedades en la región. Aparte de Sheraton, la cadena cuenta con 12 marcas distintas pero todas pertenecientes al grupo, tal es el caso de St. Regis, The Luxury Collection, W Hotel, Westin, Le Méridien, Sheraton, Four Points by Sheraton, Aloft, entre otras. La cadena está en continua promoción de sus franquicias como parte de su plan de expansión en América Latina.

7. Best Western

Esta cadena también se ha consolidado en la región latina, teniendo ubicaciones desde México, Venezuela, Perú hasta Chile. Tan solo entre 2014 y 2015 abrieron 29 hoteles en la región, principalmente en Chile, Colombia, Perú y Brasil, donde el turismo aumentó considerablemente tras ser sede de FIFA y demás juegos deportivos.

La vicepresidenta de operaciones internacionales para Best Western, Suzi Yoder, indicó: "Sabemos que Brasil aún está corto en cuanto a su hospedaje nacional, con alrededor de 12.000 cuartos pendientes de construcción. Adicionalmente, Colombia y su economía creciente nos están forzando a invertir más en dicho país”.

6. Choice Hotels

Con marcas en 30 diversas economías en el globo, y una totalidad de 6.200 hoteles. Choice Hotels se ha establecido como uno de los mejores hospedajes en la esfera mundial. La empresa y franquicia, cuenta con un cuarto del portafolio fuera de Estados Unidos y con 18 nuevos proyectos en la región este 2015.

“América Latina muestra una gran oportunidad desde la perspectiva de un inversionista, a comparación con otras economías como China e India”, indicó W. Edward Walter, CEO de Host Hotels & Resorts. Por su parte, el CEO de Choice Hotels, Stephen Joyce, expresó: “Las franquicias y propiedad en América Latina, son la clave del crecimiento que ha tenido Asia y Europa, es por ello que Choice Hotels mira el branding como la forma más rápida del desarrollo”.

5. Accor

Accor tiene presencia desde México, Panamá, Guatemala, Cuba, hasta países en Sudamérica como Chile y Perú. La cadena de hoteles se ha destacado por fortalecer su presencia en una de las economías más controversiales, Cuba.

Recientemente, la marca IBIS anunció la creación de siete nuevos hoteles en Colombia y la expansión de sus unidades en México por medio de un plan económico para elevar los hospedajes internacionales.

Jean-Philippe Claret, Vicepresidente Senior de Operaciones en México, Centroamérica y el Caribe, mencionó en un comunicado: "Accor ha estado presente en Cuba desde hace casi 20 años y hemos sido eficaces en la creación de una confianza mutua bajo una relación duradera con nuestro socio en el Gran Caribe".

4. Wyndham Hotel Group

Wyndham Hotel Group persigue el crecimiento de su gran cartera de marcas en mercados y ciudades clave en toda América Latina, con un énfasis particular en México, Brasil, Colombia y Perú, además de cubrir la creciente demanda de hoteles económicos y de mediana escala en toda la región. El grupo también le da prioridad al apoyo constante de las franquicias existentes, cuya continua colaboración respalda mutuas oportunidades de expansión.

A partir del 31 de marzo de 2014, la cartera de Wyndham Hotel Group consiste en 122 propiedades y más de 15.000 habitaciones en toda América Latina y el Caribe. "Wyndham Hotel Group continua apuntando a América Latina como una región fundamental para el crecimiento", expresó Bob Loewen, COO para Wyndham Hotel Group.

3. Marriott International

Al igual que sus competidores, Marriot cuenta con presencia en toda América Latina, incluyendo países como Venezuela y República Dominicana. Para Marriott, Latinoamérica es una región con alto crecimiento en la industria, por lo que seguirán un plan de crecimiento agresivo para el 2017, esperando duplicar la cantidad de hoteles en los próximo dos años para sostener la alta demanda turística.

En la conferencia CEO Summit of the Americas impartida por en CEO de Marriott, Arne Sorenson, éste recalcó: “Esta expansión se enfocará en la marca Fairfield Inn & Suites, duplicando a la vez, las ventas y el recurso humano de la empresa”. Sorenson agregó que países como Brasil, donde actualmente operan cinco hoteles Marriott en próximos años serán 12, y las dos ubicaciones Marriott en Colombia se convertirán en cinco en el 2017.

Actualmente la cadena cuenta con 69 hoteles operando en América Latina y el Caribe.

2. Hilton Worldwide

Los hoteles Hilton se han establecido en la región con una totalidad de 81 unidades en toda América Latina y el Caribe. Cabe mencionar que la cadena instaló su primer hotel fuera de Norteamérica en Puerto Rico, mostrando su compromiso con Las Américas desde 1949. 

“Esperamos que nuestro portafolio crezca un 60 por ciento en los próximos dos años gracias a la fuerza económica entre Estados Unidos y América Latina”, expresó Tom Potter, vicepresidente senior para Hilton Worldwide en el Caribe y América Latina.

Hilton maneja nueve cadenas en Latinoamérica, incluyendo Hilton Hotels and Resorts, Waldorf-Astoria, DoubleTree by Hilton, Embassy Suites by Hilton, Hampton Inn by Hilton y Hilton Garden Inn. Una de sus mayores franquicias se encuentra en México, donde todos los 33 hoteles son propiedad de emprendedores que compraron la marca. 

1. InterContinental Hotels Group

El grupo de hoteles ha centrado su confianza en la marca Holiday Inn como parte de su estrategia de expansión en la región latina, pues de los 50 hoteles en construcción este año, el 70 por ciento es Holiday Inn o Holiday Inn Express. México es el país que recibirá la mayor inversión por parte de la cadena, con 32 proyectos que finalizarán este año, junto con una versión Intercontinental en Colombia y diversos proyectos en Brasil.

“Holiday Inn es bien conocido en América Latina. Fuera de los 205 hoteles que tenemos en la región, el 75 por ciento de nuestro catálogo se encuentra bajo las marcas Holiday Inn, Holiday Inn Express o la cadena Holiday Inn Resorts. Tenemos un gran legado con InterContinental”, señaló Gerardo Murray, vicepresidente de mercadotecnia estratégica para Intercontinental Hotels Group en América Latina y el Caribe. 

El éxito de Intercontinental Hotels Group y sus marcas

InterContinental Hotels (IHG) es una compañía hotelera multinacional Británica, ubicada en Denham, Reino Unido. Es una de las compañías líderes en el sector de hotelero que cuenta con 726,876 habitaciones distribuidas en más de 5,000 hoteles ubicados alrededor de 100 países. IHG tiene un amplio portfolio de marcas de hoteles, tales como InterContinental Hotels & Resorts, Hualuxe Hotels and Resorts, Crowne Plaza Hotels & Resorts, Hotel Indigo, Even Hotels, Holiday Inn Hotels & Resorts, Holiday Inn Express, Staybridge Suites and Candlewood Suites y Kimpton Hotels & Restaurants

Los orígenes de InterContinental Hotels Group se pueden remontar al año 1777 cuando William Bass estableció la Empresa Cervecera Bass ubicada en Burton-upon-Trent (Reino Unido), la cual creció llegando a ser una de las compañías cerveceras líderes en este país. No fue hasta 1988 con la compra de Holiday Inn International cuando se produjo el primer movimiento significativo de Bass hacia la industria hotelera. En 2003 el negocio había cambiado de ser un Cervecera doméstica a una cadena de hoteles que cotizaba en la bolsa de valores de Londres y Nueva York.

Veamos algunas de sus cifras:

• Número de habitaciones: 726,876
• Número de hoteles: 4,963
• Operaciones Mundiales en casi 100 países
• Cotización en las Bolsas de Valores de Londres y Nueva York.
• Más de 90 millones de miembros afiliados al Club de Beneficios IHG
• IHG y las estrategias claves para su crecimiento internacional o expansión.

La estrategia de crecimiento de IHG estaría basada en tres claves fundamentales: la gestión de la tecnología para satisfacer a sus clientes en todo el mundo; la gestión de hoteles en casi 100 países; y la gestión de sus operaciones mediante formas de entrada múltiples, como la franquicia internacional, contratos de gestión o formas de propiedad. 

A continuación, describimos cada uno de estos puntos:

1. Tecnología

En el entorno competitivo internacional, InterContinental, se ha convertido en uno de las principales cadenas hoteleras del mundo. Una de sus claves es el incremento de la tecnología para alcanzar la satisfacción del cliente; y adicionalmente ayuda a proporcionar lo que necesitan los clientes.

En los últimos años InterContinental Group ha tenido que actualizar su tecnología para manejar el incremento de usuarios en todo el mundo. Además, la tecnología sigue siendo una estrategia positiva para facilitar nuevos negocios con más clientes, tales como la personalización, la internacionalización, y un sistema en el que los clientes puedan disfrutar de los programas de fidelidad.

2. Las operaciones globales

InterContinental Hotels & Resorts es hoy en día una empresa hotelera internacionalmente conocida. Según el informe anual de InterContinental en 2014, la empresa tiene presencia en todo el mundo con un total de 4.096 hoteles franquiciados y 9 hoteles propios y arrendados, con 514,984 y 192,121 habitaciones respectivamente. Su presencia es global, realizando operaciones en cerca de 100 países. Con más de 60 años de experiencia en la industria hotelera, cada cadena hotelera dentro del grupo ofrece se centra en un segmento de mercado, desde hoteles de estilo urbano a los complejos de playas tropicales.

3. Múltiples modos de operación

Las cadenas hoteleras pueden expandirse a través de una variedad de estrategias de crecimiento diferenciadas: los acuerdos de franquicia, contratos de gestión, hoteles propios, arrendados, fusiones y adquisiciones, joint ventures, o una combinación de los anteriores. IHG normalmente opera bajo uno de los tres modelos de negocio; hoteles propios, hoteles en arrendamiento y hoteles en franquicia.

Principalmente franquician las marcas de IHG y administran los hoteles en nombre de terceros propietarios. Esta estrategia permite hacer crecer el negocio generando una alta rentabilidad sobre el capital invertido. La mayoría de los estudios e investigaciones sostienen y han demostrado que los modos de entrada como los acuerdos de franquicia, son las estrategias que prefieren las cadenas hoteleras en la realización de programas de expansión.

IHG franquicia y / o administra hoteles, dependiendo en gran medida de la madurez del mercado, la preferencia del propietario y, en ciertos casos dependiendo de la marca en particular. Por ejemplo, en los EE.UU., un mercado maduro, operan en gran medida con franquicias, trabajando en conjunto con los propietarios para ofrecer las marcas preferidas. Por el contrario, en China, un mercado emergente, operan principalmente asumiendo la administración, en la que son responsables de gestionar el hotel en nombre de los propietarios. Así también adaptan el modelo de negocio de acuerdo a los mercados, tales como contratos de arrendamiento, operaciones con socios o joint ventures.

Algunas Marcas Intercontinental Group son:

https://www.ihg.com/intercontinental/hotels/us/es/reservation#scmisc=footer_6c

https://www.ihg.com/holidayinn/content/us/es/exp/main#scmisc=nav_main_hi

https://www.ihg.com/holidayinnexpress/hotels/us/es/reservation

 https://www.ihg.com/staybridge/hotels/us/es/reservation#scmisc=footer_ex

https://www.ihg.com/crowneplaza/hotels/us/en/reservation#scmisc=footer_vn

Análisis

Intercontinental es una cadena hotelera internacional líder con más de 134 hoteles alrededor del mundo, 102 de estos hoteles son cinco estrellas, lujosos y complejos, bajo el nombre de Intercontinental. Para complementar el producto Intercontinental y satisfacer los requerimientos de alta calidad, alojamiento a tarifas moderadas, Intercontinental se fundó en 1972, actualmente posee hoteles en Europa, Medio Oriente, Norteamérica, América Latina y Asia. 

INTERCONTINENTAL Una marca global de primera clase, localizada en las mejores ciudades y resorts claves en más de 65 países en todo el mundo. 

Por ejemplo: 

• CROWNE PLAZA:  Una marca de primera clase enfocada al viajero de negocios que ofrece excelentes niveles de confort, servicios mejorados y amenidades.
• HOLIDAY INN:  La marca del hotel más reconocida en el mundo con casi 1600 hoteles en más de 66 países.
• HOLIDAY INN EXPRESS: Una opción fresca, limpia y no complicada. Esta moderna marca de hotel está disponible en más de 1,200 localidades alrededor del mundo y sigue creciendo.
• STAYBRIDGE: Un nuevo concepto de hotel que ofrece instalaciones muy cómodas de estilo residencial para los viajeros con estancias largas.

Comunicación, atención al cliente, tecnicas de ventas y negociacion en las entidades de distribución turística

La comunicación es el factor clave en el proceso de socialización del hombre y también de sus pautas de conducta y afectividad, por lo que representa una faceta vital para el ser humano. La comunicación es, por lo tanto, la acción de transmitir o intercambiar una impresión, idea o propósito de un emisor a un receptor.

Centrándonos en la comunicación utilizada en la venta, entendemos como tal la transmisión de información del vendedor al comprador, cuyo contenido se refiere al producto, al servicio o a la empresa que lo fabrica o lo distribuye. 

En el sector turístico el proceso de comunicación es un poco más complicado que en otros sectores empresariales, debido a que está formado por una gran cantidad de empresas muy distintas, hecho que dificulta en gran medida la comunicación entre ellas. 

En esta unidad didáctica trataremos la comunicación y la incidencia que tiene sobre los procesos de las distintas empresas de distribución turística. La correcta gestión de la atención al cliente supone también un activo importante de este tipo de empresas que, por su tipología, está orientada al cliente. 

El proceso de comunicación es el establecimiento de relaciones e interrelaciones entre los distintos individuos que entran a formar parte de la comunicación. 

Cada proceso comunicativo es diferente e irrepetible, tiene una serie de elementos fundamentales como son emisor, receptor, canal, código y mensaje. 

1. El emisor: del proceso de comunicación es la persona que, como su nombre indica, emite el mensaje, decide el código en que se formula y elige el momento exacto en el cual se lleva a cabo la comunicación. Su función principal es codificar el mensaje que desea comunicar.
2. El receptor: por su parte, es el individuo que recibe y capta el mensaje emitido por el emisor y lo decodifica para poder comprenderlo. Su función principal es, por tanto, decodificar el mensaje de la comunicación.
3. El canal: es el medio de transmisión del mensaje de la comunicación. Existen múltiples tipos de canales, tantos como sentidos en que la comunicación puede tener lugar. La función principal del canal consiste en transmitir el mensaje de la comunicación.
4. El código: es el sistema por el cual se lleva a cabo la comunicación. Los códigos varían según el tipo de sociedad, su cultura, costumbres, etc. Son muchos los factores que influyen en la determinación del código. 

Por último, el mensaje es la idea o sensación que el emisor ha codificado para transmitir al receptor.

El proceso de la comunicación

En muchas ocasiones la aparición de una serie barreras que dificultan la comunicación hace que el proceso no sea tan eficaz como se espera. Las principales barreras de la comunicación son: 

La incomprensión porque el mensaje no sea claro y preciso. La incomprensión por el nivel cultural y grado de experiencia de los comunicantes La disconformidad con el mensaje transmitido por alguna de las partes del proceso de comunicación. 

Tras haber analizado los distintos elementos de la comunicación y sus posibles barreras, las cuales dificultan su correcta realización, veamos en el siguiente gráfico las diversas modalidades de comunicación: 

Tipos de comunicación según:

1. Su estructura: formal o señorial - informal o de amistad 
2. Según su alcance: interna, externa
3. Según su sentido: ascendente descendente 
4. Según su canal: verbal, no verbal 

Todas estas diferentes modalidades de comunicación no se excluyen entre sí, sino que, por el contrario, pueden ser complementarias. Además de diferentes modalidades de comunicación, existen también diferentes técnicas de escucha. No podemos confundir, para el entendimiento de una buena comunicación los términos “oír” y “escuchar” ni los términos “decir” y “hablar”. 

Por eso, distinguiremos entre: 

1. Oír: acción de percibir los sonidos o un sonido determinado.

2. Escuchar: acción de prestar atención a lo que se oye. 

3. Decir: acción de expresar con palabras lo que uno piensa. 

4. Hablar: acción de articular palabras

Las preguntas son una parte importante del proceso de comunicación y, por lo tanto, de venta. 

Debemos tener claro que preguntar no significa interrogar o escudriñar al interlocutor. La pregunta se considera siempre adecuada cuando se refiere al tema que nos ocupa, no limita la posibilidad de respuesta de nuestro interlocutor y aclara o profundizar un concepto de interés. 

Básicamente podemos utilizar dos tipos diferentes de preguntas, abiertas o cerradas. Entendemos por preguntas abiertas a todas aquellas preguntas que no pueden contestarse con un monosílabo. Son las preguntas que verdaderamente facilitan información. Las preguntas abiertas siempre comienzan por alguno de los siguientes pronombres interrogativos: 

Las preguntas cerradas son aquellas que pueden contestarse con un único monosílabo. Generalmente se puede contestar con un “sí”, un “no” o una cantidad. Este tipo de preguntas ofrece muy poca información, por lo que en una comunicación de venta deben utilizarse solamente como instrumentos de control y corrección. 

Para avanzar en una conversación de venta, periódicamente, hemos de comprobar que tanto el cliente como nosotros estamos siguiendo el mismo hilo de la conversación. Este objetivo lo alcanzamos mediante preguntas de control que, necesariamente, han de ser preguntas cerradas. 

La comunicación no verbal 

El proceso de comunicación no se basa únicamente en el aspecto oral, el cuerpo humano tiene también su propio lenguaje, que se manifiesta por una serie de mensajes no verbales que se emiten regularmente.

Tales mensajes a veces coinciden con las expresiones verbales, en cuyo caso las ratifican. En cambio, en ocasiones estos gestos no se corresponden con lo que el interlocutor está comunicando verbalmente, dando lugar a la aparición de una sensación negativa y dificultad así el correcto desarrollo de la comunicación. 

Nuestra imagen personal, al igual que la comunicación no verbal que transmitimos, contribuye a formar la impresión que el cliente se crea de nosotros y de nuestra empresa. Un cliente, en los treinta primeros segundos de contacto, ya se hace una idea de cómo es nuestra empresa y persona. 

Por ello, en la comunicación no verbal cabe prestar mucha atención a la propia imagen y a los actos que constituyen el acto que constituyen el aspecto más destacado de la conducta cotidiana. 

La postura debe ser activa, sin cruzar los brazos ni las personas, ya que favorece una expresión natural y fluida. Los ademanes tienen que limitarse a los más imprescindibles y no deben ser parcos ni muy descarados. La forma de vestir ha de ser siempre la correcta respecto al puesto de trabajo que se desempeña. 

El saludo tiene que ser cordial, abierto, directo y franco, sin aparatosos manifestaciones. Debe estar desprovisto de cualquier tipo de agresividad, pero lleno de afectividad. El gobierno del automatismo requiere, como su nombre indica, controlarse, tener las manos y el cuerpo distendidos, no jugar, no estar tocando nada, etc. El cuerpo debe actuar siempre para servir de apoyo a la comunicación, no para distraerla. 

La acción en la despedida es el colofón del encuentro. No debe ser precipitada, ni mucho menos consecuencias del impulso que suele responder a la primera señal del interlocutor, sin prisa y sin pausas. Se debe dar la mano con actitud sonriente y determinada. La expresión del cuerpo y la imagen poseen poderes afectivos que deben ser utilizados para conseguir poder hablar bien en público y atender a los clientes de una manera correcta y efectiva. Está demostrado que para hablar bien el individuo debe hablar con todo el cuerpo. 

La mirada también resulta fundamental en el estudio de la participación del cuerpo como parte de la comunicación. La forma de mirar es esencial para la comunicación no verbal. Los ojos firman personalidad y constituyen el medio más eficaz de proyectar la energía de cada individuo. Es necesario saber dirigir la mirada y saber estabilizar sin dureza. Para ello, hay que controlar el parpadeo y dar a los ojos un brillo particular, con el fin de multiplicar su capacidad de sugestión. Nunca existe una segunda oportunidad para poder crear una primera impresión a nuestros clientes. 

La comunicación efectiva 

Se sabe escuchar activamente No se da nada por supuesto Las ideas son transmitidas con orden y claridad El lenguaje corporal se corresponde con el lenguaje oral. 

La comunicación telefónica 

A menudo, el primer contacto que las personas tienen con una empresa de distribución turística es a través del teléfono, por eso es importante la forma de atender las llamadas telefónicas para poder crear la mejor impresión en las personas que nos llaman. 

Éstas son algunas de las pautas recomendables a la hora de atender por teléfono a nuestros clientes: 

• Responder a las llamadas telefónicas con prontitud, preferiblemente antes de tres tonos.
• Contestar de forma agradable, con una sonrisa en la voz. 
• Tratar siempre de usted a las personas con las que estemos hablando. 
•  Atender uno mismo las llamadas y las peticiones, siempre que sea posible. 
• Asegurarnos de que sabemos transferir la llamada e informar a la persona que llama con quién le vas a poner en contacto a continuación. 
• Cerciorarnos de estar en todo momento informado sobre el lugar donde se encuentran nuestros compañeros, si han tenido que salir, a qué hora tiene previsto regresar, etc. 
• Ser siempre discreto en todos los aspectos. 
•  Indicar a la persona que llama que le pones en espera, si es lo prefiere, darle las gracias y cada 30 segundos, aproximadamente, informar que le sigues atendiendo para poder transferir su llamada a la persona deseada. 
• Incluir los siguientes datos en caso de tener que coger un mensaje: el nombre de la persona que llama, su número de teléfono, fecha y hora de llamada, etc. 
• Ser siempre natural, utilizar un lenguaje sencillo y correcto, evitando términos técnicos.
• Emplear expresiones como: “de acuerdo”, “comprendo” etc., que demuestre un mayor grado de interés y de compromiso con la petición o cuestión que nos hacen por teléfono. Debemos recordar que cada llamada es única e importante hay que evitar contestar siempre como si se tratara de mera rutina. 
• Ser expresivo, pensar que en una conversación cara a cara el cliente atiende mucho mejor a través de las expresiones de nuestro cuerpo (lenguaje corporal). En una conversación telefónica utilizaremos la voz y el tono para expresar interés, confianza y seguridad. Hablaremos despacio y claro. 
• Personalizar la llamada siempre que sea posible, utilizando el nombre de la persona que llama.
• Evitar ruidos que puedan molestar, como el fax, la fotocopiadora, otras conversaciones, etc. 
• Agradecer la llamada al finalizar la conversación y dejar que la persona que llama cuelgue primero, evitando así ruidos desagradables. 

Es muy importante tener siempre presente que debemos hablar con los demás como nos gustaría que hablasen con nosotros. Saber escuchar no es fácil, pero es el modo más delicado de manifestar el debido respeto por las ideas y gusto de los demás.

Teniendo esto claro, el saber escuchar y atender las peticiones correctamente de un cliente es una valiosa cualidad de cualquier profesional que trabaje en la atención al cliente.

Atención al cliente - Actitud positiva y actitud pro- activa 

El trabajo de ventas exige una actitud vital positiva, basada en el auto concepto e impulsora de la iniciativa y de la creatividad, lo que resulta incompatible con el miedo que un individuo puede sentir a la hora de desarrollar su trabajo. 

La conducta profesional de cualquier empleado debe ser siempre imparcial, honrada, y positiva, mientras que su conducta social tiene que ajustarse a los valores de buena fe y honestidad. Ha de adoptar siempre una actitud positiva y de cooperación hacia los mandos superiores, los compañeros y los colaboradores. 

Mientras que, por el contrario, la empresa debe impedir posibles conductas de sus empleados deshonestas, con la seguridad de que cada actitud del buen empleado encontrará el respaldo de la empresa. 

Las cosas bien hechas siempre mejorables. Es importante para una actitud pro-activa que, como empleados, nos adelantamos a los deseos y a las necesidades tanto de los clientes como de las personas que nos rodean (clientes externos y clientes internos). 

Como ya hemos dicho anteriormente, haciendo referencia a la comunicación, debemos tratar a los demás como queremos que nos traten a nosotros, en particular, cada empleado de una organización, con una actitud pro- activa debe: 

• Proporcionar apoyo y cooperación para que el resto de empleados de la empresa pueda desarrollar al máximo su potencial. 
• Animar a cada miembro del equipo a aportar ideas que permitan a la empresa ser más efectiva. 
• Ser sensibles a las necesidades de los demás y ayudar a construir un clima laboral que anime a la permanencia por la satisfacción en el trabajo. 
•  Comprender a los clientes y percibir sus necesidades. 
•  Reconocer la contribución del resto de empleados al éxito de la empresa. 
• Proporcionar a los clientes un producto o servicio turístico con un alto nivel de excelencia y una destacada valor en términos de calidad y satisfacción. El exceso de servicio nunca cansa al cliente. 

En este sentido el empleado debe desarrollar una actitud permanentemente positiva y pro-activa para lograr la confianza y la satisfacción de los clientes y conseguir fidelizarlos en nuestra empresa. 

Cada empresa posee unos estándares de calidad que están escritos para asegurar que cada empleado busque continuamente la satisfacción del cliente y no la del empleado que le atiende. 

Técnicas de venta y negociación 

1. La Negociación 

Entendemos por negociar el método racional de resolver conflictos entre los individuos que negocian. El principal objetivo de esta acción es concertar los intereses de las personas implicadas en la negociación.

Para llevar a cabo correctamente un proceso de negociación se debe fijar de antemano el objetivo que se quiere conseguir, los centros de interés del individuo han de estar definidos, las debilidades identificadas y los umbrales mínimos, los deseables y los máximos que se quieran alcanzar en la negociación deben estar fijados. 

Es muy importante también, establecer un abanico de alternativas para el supuesto de no lograr el acuerdo deseado. Cuanto más amplio sea este abanico, mayor será su potencial para la negociación. 

Debemos recordar, que el poder de negociación es directamente proporcional al número y a la calidad de alternativas de que se disponga en caso de no llegar a un acuerdo final. Cuantas más alternativas se tengan que igualen o superen el nivel mínimo del objetivo previsto en la venta, más posibilidades habrán de lograr un acuerdo final que se aproxime al objetivo máximo. 

Existen varios métodos de negociación, como son: 

•  Método competitivo: se basa en el enfoque “yo gano tu pierdes”. El negociador de la empresa se centra exclusivamente en sus objetivos, no en los de su cliente. Este método es poco adecuado para negociar en el ámbito del sector turístico, sólo se debe utilizar cuando se está ante un interlocutor rígido y en un ambiente adverso.
• Método cooperativo: se fundamenta en el enfoque opuesto al anterior “yo gano tu ganas”. En este caso, el negociador de la empresa busca las sinergias con el cliente que resulten mutuamente beneficiosas.
• Método solucionador: se basa en la resolución de los problemas de nuestro cliente y en las alternativas para solucionarlos que nuestra empresa puede ofrecerle. En la medida de lo posible, se debe adoptar siempre un método cooperativo de negociación, ya que el vendedor consigue sus metas dando satisfacción a los deseos de la otra parte implicada en el proceso de negociación.
   
• Método mixto: es la combinación de los tres métodos anteriores. Esté método suele ser más habitual dentro del sector turístico, ya que la utilización de un método es bastante excepcional hoy en día.

Técnicas de ventas

Las técnicas utilizadas en la comunicación de ventas pueden clasificarse en técnicas de venta presencial y técnicas de venta no presencial. 

Estas se clasifican en: 

1. Técnicas de ventas presencial: Las técnicas de venta presencial son las más adecuadas para las empresas de distribución turísticas, siempre orientadas a la satisfacción del cliente. Estas técnicas de venta, son aquellas propuestas de valor en las que el vendedor contribuye a su diferenciación. 

Entre las técnicas de venta presencial encontramos las siguientes:  

• Técnicas De Venta
• Venta Personal
• Venta Multinivel
• Mix Multimedia
• Promoción En El Punto De Venta
• Telemarketing.
  
  2. Técnicas de venta no presencial:  por el contrario, están más indicadas para las ventas de repetición y las de productos indiferenciados. Estas técnicas son idóneas para las empresas orientadas a la competencia en las que el factor clave es la rotación

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Aplicaciones de la informatica de Gestion de Agencias de Viajes

Los 10 principales software de turismo

Dentro de los programas dedicados a la industria del turismo destacan particularmente los siguientes globalizadores y programas de reserva de vuelos. En primer lugar se verán los cuatro principales, que destacan netamente del resto por su popularidad; en segundo lugar se verán una serie de alternativas que generalmente tienen como característica principal el ocupar un nicho geográfico específico, pero que igualmente conviene tener en cuenta.

Los cuatro principales software de turismo

Las cuatro soluciones principales, que se sitúan a una distancia considerable del resto, son las siguientes, todas ellas de ámbito mundial:

1. Sabre Holdings: posee varios programas de turismo, destinados a distintos agentes y distintas capacidades. En su origen en los años 50, Sabre fue un sistema computerizado de reserva de vuelos desarrollado por personal de IBM para American Airlines. Con el desarrollo del software de turismo, pasaría a dedicarse, de ofrecer simplemente reservas en vuelos, a ofrecer paquetes integrales de turismo, que incluyen desde el vuelo en sí y el alquiler de habitaciones en hoteles en el destino hasta otros servicios. Sabre se ocupa de proveer soluciones turísticas en todos los ámbitos, pues presta sus servicios tanto a agencias de viaje como a aerolíneas y hoteles, e incluso posee su propia agencia de viajes. Tiene su sede central en Southlake, Texas.

2. Amadeus: es otro software de viajes, desarrollado en 1987 por Iberia, Lufthansa, Air France y SAS, que se ofrece como una alternativa europea a Sabre. Tiene sus oficinas centrales en Madrid, España, aunque su centro de datos se encuentra en la localidad alemana de Erding. De modo parecido a Sabre, provee igualmente soluciones globales de viajes.

3. Galileo:  es otro popular software de viajes. Galileo fue formado en 1987 por varias agencias de vuelo europeas para hacer frente a los CRS existentes en ese momento, especialmente Sabre y Apollo, el CRS propio de la compañía aérea United Airlines. Actualmente es propiedad de Travelport, formada en 2006, propietaria también de Worldspan y tambien actual propietaria del mencionado Apollo.

4. Worldspan: es el último de los cuatro grandes programas de viajes aquí considerados. Originalmente fue desarrollado por TWA, Northwest Airlines y TWA a comienzos de los años 90. Como curiosidad, TWA PARS, uno de los predecesores de Worldspan, tiene entre sus notas características el ser primer GDS instalado en agencias de viaje, en 1976.

A cierta distancia de estas cuatro principales soluciones pueden también considerarse las siguientes. Como se observará, en general cada una suele estar centrada en un nicho geográfico específico:

5. TravelSky: es la principal agencia proveedora de soluciones para viajes china. Es una agencia de propiedad estatal cuya sede se encuentra en Pekín. Fundada en 2001, su mercado principal se encuentra en la propia China, aunque también da servicio a Corea del Sur, Hong Kong, Japón y Singapur, directamente o a través de subsidiarios.

6. Patheo:  funciona desde 1996 y opera con el nombre de Patheo desde 1999. Patheo posee PROBE (Patheo Retail Online Booking Engine), que permite a las agencias de viajes hacer reservas online a través del website de las agencias, siendo compatible con Sabre, Amadeus o Galileo.

7. Abacus: tiene como mercado principal el Pacífico y Asia, y lleva operando con notable éxito en dicho mercado desde su establecimiento en mayo de 1988. Es propiedad de un consorcio de aerolíneas asiáticas, tanto japonesas como chinas, malayas, filipinas e indias y de Singapur y Brunei. Su sede está situada en Singapur y cuenta con representación en veinticuatro países. Abacus está respaldado a su vez por el GDS estadounidense Sabre, que cuenta con el 35% del accionariado de Abacus.

8. Opera: funciona fundamentalmente en veintidós países de Norteamérica, Sudamérica, el Caribe y Oceanía, y tiene su sede central en Seattle. Surge de la fusión en 1986 de Allied Travel con Percival Tours para dar Allied Percival International (API), que cambiaría su nombre a Virtuoso en el año 2000.

9. KIU Systems: fundado en 2002, es uno de los principales globalizadores (GDS) y sistema de reserva de vuelos (CRS) en Latinoamérica. Tiene su sede principal en Buenos Aires, y cuenta con presencia en Argentina, Venezuela, Ecuador, Colombia, Perú, Bolivia y México.

10. SHARE: originalmente creado por HP Enterprise Services y comprado en 2008 por Hewlett-Packard, ofrece soluciones de viajes dirigidas especialmente a compañías de vuelo estadounidenses. Estrictamente hablando no es un CRS, ya que trabaja con las aerolíneas, no con agencias de viajes, pero se asemeja mucho a estos en su modo de funcionar, por lo que cabe incluirlo en esta lista.

Utilización de Terminales GDS en las Agencias de Viajes

Tecnología & turismo

¿Qué es un GDS?

La tecnología de la información ha influido en todos los ámbitos de nuestras vidas en las últimas décadas, e inesperadamente el turismo y el sector de viajes se convirtió en uno de los principales beneficiarios.

El producto turístico, basado en el mercado de los intangibles, ha sacado un gran provecho de la tecnología. Antiguamente, los viajes eran considerados un riesgo, debido a la falta de conocimiento sobre factores varios como el terreno, clima, cultura, etc. Solo los mas aventureros se animaban a conocer otros lugares y personas. Con el advenimiento de avances en el campo del transporte, las comunicaciones, e incluso la ingeniería; viajar se ha convertido en algo más agradable y confortable, así como también más confiable.

El viajero hoy en día puede elegir entre varias opciones, y puede conocer de antemano todas las facilidades del lugar que visitará gracias a Internet. De hecho, existen lugares con un gran interés turístico, de belleza escénica inigualable, que sin embargo no están a la altura en materia de visitas con otros más pobres en el sentido de lo que naturalmente ofrecen. La razón es la falta de una buena estrategia de comercialización, sobre todo en la web. No se puede pensar en promocionar un sitio turístico sin una buena presencia en las redes informáticas.

Internet, la clave del mundo publicitario

Sin embargo, nada de esto era posible en los inicios de la era informática, ya que los sistemas de gráficos, sonido, video e interfaz del usuario; eran poco amigables con la imagen del sitio. Afortunadamente, esto ha cambiado radicalmente, y hoy la tecnología permite publicar imágenes del lugar deseado con la mejor calidad, para tener una buena presencia en la web.

Estos avances informáticos obedecen a distintas tecnologías, entre ellas los protocolos TCP/IP; que facilitan en gran medida el intercambio y transmisión de imágemes, gráficos y videos; con una buena velocidad. Todo esto repercute en mejores estrategias de marketing online, que tarde o temprano reditúan en un mayor número de visitas y una mejor consideración del atractivo turístico por parte de los concurrentes. Internet es, hoy en día, la clave de la publicidad.

El surgimiento de los GDS

Existen específicamente una serie de programas que atienden a las necesidades del sector turístico y hotelero. Las agencias de viajes, hoteles, empresas de tours, utilizan modernos sistemas informáticos equipados con potentes aplicaciones que pueden lidiar con enormes bases de datos.

Las épocas de las oficinas clásicas, llena de papeles y legajos con palabras impresas está próxima a finalizar. La oficina se ha mudado a la CPU y a los servidores de Internet. De este modo se ha ganado en eficiencia y precisión. Las computadoras permiten extraer información de cantidades voluminosas de datos, por lo cual consultar a las bases de datos es ahora una tarea sencilla.

Como suele suceder, los programas que realizaban estas taras eran en un inicio difíciles de manejar, y sólo los expertos podían entenderlos y sacarle el máximo provecho. Pero ahora los sistemas con interfaz gráfica de usuario (GUI) junto con las tecnologías WYSIWYG, permiten que hasta un niño pueda manejar la computadora y acceder a Internet.

En este contexto, surgieron los Sistemas de Distribución Global o GDS, que iniciaron una revolución en el campo del turismo. Como todas las grandes ideas, su principio de funcionamiento es muy sencillo, y de hecho es el mismo que hace andar a Internet, porque se basa en la generación de redes de información. “La unión hace la fuerza”… dice un refrán, y en parte así funcionan estos sistemas. Lo que hacen es tomar datos de una gran cantidad de computadoras conectadas entre sí, y en virtud de ello se arma una biblioteca con información relevante para el sector turístico. Pero veamos un poco más en detalle de qué se trata todo esto.

Sistemas de Distribución Global

Pero ¿qué son los GDS? Básicamente, podemos definir a los GDS como sistemas informáticos de reservas que abarcan varias áreas del sector turístico: boletos de avión, hoteles, alquiler de autos, entre otros.

Los Sistemas de Distribución Global (GDS) han evolucionado a lo largo de los años, y han jugado un papel muy importante en el sistema de agencia de viajes online. En los GDS, existe un sistema informatizado de reservas (CRS) que tiene la función de almacenar y recuperar la información cuando sea necesario, para llevar a cabo transacciones relacionadas con los viajes. Originalmente estos proyectos surgieron en el seno de las compañías aéreas, pero luego se extendieron a las agencias de viajes que empezaron a utilizarlos como un canal de ventas.

El CRS se mejoró con el tiempo, ampliándolo y agregando nuevas funcionalidades, y así dio lugar a los GDS. Las operaciones de reservas y ventas de tickets a múltiples líneas aéreas se conocen con el nombre de GDS. Gracias a sus virtudes, las compañías fueron dejando de lado sus antiguos programas y han empezado a aplicarlo; ya que gracias a ellos cualquier usuario con acceso a Internet puede tener un canal de comunicación con casi cualquier línea aérea.

Es un sistema interconectado, con bases de datos enormes, a la vez que fáciles de manejar gracias a la rapidez con la que circula la información en Internet. En el sistema se incluyen hoteles, agencias de viajes, empresas de alquiler de coches, cruceros, etc.

Actualmente, los cuatro principales sistemas de distribución global son Amadeus, Galileo, Sabre y Worldspan. Amadeus cuenta con un 31% del mercado, y es seguido de cerca por Sabre con el 30%, Galileo con el 26% y Worldspan, que ha captado el 12% del mercado.

Ventajas de los GDS

• Los sistemas actuales de GDS tiene las siguientes funciones:
• Disponibles y accesibles el 99,9% del tiempo
• Capacidad de proceso de hasta 17.000 mensajes por segundo durante las horas pico
• Funcionan con sistemas empresariales de vanguardia
• Los tiempos de respuesta representan solo una fracción de segundo
• Son capaces de realizar una multitud de transacciones simultáneamente
• Pueden hacer cambios de itinerario hasta el último minuto y completar rutas internacionales complejas para todos los países del mundo
• Automatizan un proceso que lleva tiempo y es muy complejo como es el cambio de precios de los boletos de avión
• Permiten a los clientes enviar e-mails y faxes sin necesidad de salir del sistema
• Permiten a los clientes a comparar precios y disponibilidad con el fin de comprar el más económico y conveniente
• Almacenan todos los datos relacionados con las decenas de millones de viajeros, para que los clientes gocen de las preferencias de viaje que han deseado

En un día dado un GDS pueden tener acceso a:

• Más de mil millones de combinaciones de tarifas
• Más del 95% de las plazas disponibles a nivel mundial
• Más de 750 compañías aéreas
• Más de 50.000 hoteles y/o alojamientos
• Más de 400 operadores de turismo
• Cerca de 30.000 empresas de alquiler de coches

GDS es capaz de hacer la reserva de:

• Asientos de ida y vuelta de avión
• Las habitaciones del hotel
• Los coches de alquiler
• Tours
• Cruceros
• Bus y trenes
• Seguros
• Limusinas
• Eventos y funciones de teatro
• Reservas para cenar
• Cambios de itinerario
• Rutas internacionales complejas

Los GDS en el futuro

Como se ve, los GDS funcionan como la Internet misma. El principio subyacente es el compartir información, y con esa idea tan sencilla los GDS han catapultado la industria de las agencias de viaje hacia otro nivel. Representan un verdadero adelanto en nuestra vida cotidiana, y han sentado las bases para nuestro futuro online.

Es de esperar que en los próximos años muchos sectores tomen el funcionamiento de los GDS como modelo y lo apliquen a otros ámbitos de las ventas: comestibles, cosmética, deportes, farmacia. Casi cualquier área de nuestra vida podría tomar ventaja de esta idea y hacer nuestro diario vivir más sencillo y práctico.

Venta de Viajes Combinados

¿Qué es Viaje Combinado?

El viaje combinado es la suma o combinación de por los menos dos de algunos de los siguientes elementos: alojamiento, transporte y servicios turísticos complementarios, con una noche de pernoctación incluida y vendido todo el conjunto a un precio único y global.

Este producto turístico ha sido durante muchos años el principal servicio vendido en las agencias de viajes a aquellos que deseaban disfrutar de un conjunto de servicios variados y todos aquellos a un previo no muy elevado. De esta forma, podían disfrutar de destinos atractivos a un precio asequible. 

Actualmente, existe una oferta muy amplia de este tipo de producto turístico, el cliente tiene a su disposición múltiples destinos y combinaciones variadas (número de paradas, fechas de salida, fechas de regreso, etc.), logrando que el viaje combinado se amolde a las necesidades de cada viajero.

¿Cuáles son las modalidades de viajes combinados?

• Viaje combinado a la oferta: lo ofrecen las agencias de viajes minoristas a sus clientes ya que han sido diseñados, elaborados y confeccionados previamente por las agencias de viajes mayoristas. Esta modalidad de viaje está sujeta a un calendario, un horario y un destino fijo, programado de antemano por ellas. En la actualidad existen multitud de ofertas de esta clase de paquete turístico para variar el mercado turístico.
  
  
• Viaje combinado a la demanda: es un producto solicitado por el cliente a la agencia de viajes minorista, según sus necesidades, de este modo, el cliente solicita a la agencia un determinado destino, calendario y horario, por lo que la propia agencia de viajes minoristas la que confecciona el viaje combinado, sumando una serie de servicios sueltos. Este producto es muy solicitado por asociaciones culturales, deportivas, festivas, etc., para sus excursiones y desplazamientos.

¿Cuáles son los Tipos de viajes combinados?

1. Viajes de Estancia: incluye alojamiento y transporte, H: alojamiento, AD: alojamiento + desayuno, MP: media pensión, PC: pensión completa.

2. Viaje alternativo: incluyen medios de transporte, alojamientos alternativos.

3. Viaje a la Medida: el cliente diseña su viaje dentro de las opciones disponibles.

4. Circuitos: incluyen alojamiento, transporte, manutención, visitas, guías, etc., terrestres, aeroterrestres, larga distancia

¿Cuáles son los pasos para elaborar un viaje combinado?

1. Identificar la demanda: analizar las necesidades y expectativas de demanda.

2. Estudios de la competencia: estudiar cómo la competencia satisface a la demanda.

3. Diseño de viaje: examinar los elementos básicos la estacionalidad, los riesgos.

4. Confección del viaje: planificación del itinerario del tiempo, del espacio, etc.

5. Cotización del viaje: calcular el margen bruto de los costes.

6. Formalización del viaje: la confirmación siempre será por escrito.

7. Entrega de documentación del viaje: debe entregarse con tiempo suficiente.

8. Prestación del servicio: debe hacerse un seguimiento y un control del mismo.

Los Cruceros en el Sector Turístico

El sector de los cruceros es uno de los más importantes de la industria turística y cada vez está adquiriendo un mayor protagonismo. La OMT Afirma que este subsector es uno de los seis sectores turísticos que más se ha desarrollado en el transcurso del siglo XXI.

El mercado norteamericano acapara más de dos tercios del mercado mundial de cruceros, está claro que ha alcanzado su madurez. Sin embargo, a nivel mundial, al momento actual es de gran expansión tanto en lo que se refiere a la oferta como a la demanda. Podemos llegar a hablar incluso de un proceso de mundialización de la experiencia de los cruceros, asumiendo así aún más su papel de liderazgo.

El éxito de un crucero viene determinado, en gran medida, por el atractivo de su destino. 

El triunfo de un itinerario estriba en la conjugación de diferentes factores, como son:               las ciudades que se van a visitar los puertos, los aeropuertos, la logística, los medios de transporte alternativos utilizados, etc. 

Así pues, por un lado tenemos a la ciudad, que tendrá un atractivo turístico propio y que deberá cuidar a sus visitantes para que sientan a gusto. Por otro lado, encontramos a la compañía de crucero, que hará que sus clientes se sientan igual de cómodos a bordo del crucero que en tierra.

Para que los clientes de los cruceros estén satisfechos es importante que exista una estrecha colaboración entre los organizadores del crucero y las instituciones de las ciudades donde el crucero hace escala.

Asimismo, la infraestructura del puesto es esencial, por lo que los barcos son cada vez más grandes y por tanto transportan un mayor número de pasajeros que necesitan una serie de infraestructuras portuarias para atender sus necesidades.

La organización de cruceros precisa de la simbiosis de un conjunto de factores que, aunque en un principio puedan parecer distintos (puertos, aeropuertos, ciudades para visitar, proveedores de actividades complementarias, etc.), todos tiene como objetivo final el éxito.

Al igual que la modalidad de cruceros, el perfil del cliente cruceros ha cambiado mucho en los últimos años. En la actualidad, los cruceros son un producto turístico cada vez más asequible al público de clase media, que puede permitirse embarcarse en uno.

Hasta hace poco el perfil de cruceros respondía a las características de persona adinerada, con una buena posición social y de una edad media-alta (65 años).

Esto ha cambiado mucho y hoy en día nos encontramos a gente joven (viajes de luna de miel, excursiones, etc.) Que busca divertirse y entretenerse.

El mercado de cruceros y los viajes combinados

Existen cuatro conglomerados de empresas que dominan el panorama de la industria de cruceros. 

Estas cuatro grandes empresas son: 

• Star cruises (controla el 7% del mercado mundial)
• P&O (representa el 11%)
• Royal Caribbean International (controla el 19% del mercado)
• Carnival Corporation (posee el 28% del mercado de crucero mundial).

El resto del mercado se lo reparten empresas de menos peso como pueden ser: Cunard, Mediterranean Shipping Cruises, Windstar Cruises, Epirotiki Lines, Grimaldi Sosa, Crystal Cruise Line, Costa Crociere Line.

Día a día, resulta más importante para los destinos turísticos, los puertos, los proveedores y las compañías navieras tener una visión general, gracias a la cual se planifiquen los destinos con el objetivo de satisfacer tanto a los pasajeros como a los destinos.

Entre los objetivos fijados por las empresas de cruceros para el futuro está encontrar nuevos destinos y atrayentes donde tengan cabida barcos de grandes dimensiones, y que posean las infraestructuras adecuadas para poder atender a un gran volumen de pasajeros en las condiciones que se merecen.

http://www.royalcaribbean-espanol.com/findacruise/experiencetypes/category.do?pagename=onboard_cat_things_to_do&wuc=PAN

Tendencias del mercado

Los productos de servicio turístico deben ser sensibles a los cambios que las telecomunicaciones y los nuevos sistemas de información están sometiendo a la distribución turística en general. Tienen que estar preparados para competir en el mercado actual y en el futuro; para ello han de empezar a prepararse a conciencia desde este mismo momento.

Cualquier innovación en las telecomunicaciones, por muy pequeña que sea, se convierte en una revolución del sector turístico. Tanto la distribución como la integración en la gestión de los distintos servicios provocarán una importante tendencia a la desintermediación, es decir, cada vez más el sector turístico necesitará menos intermediarios. Todos estos cambios nos obligan a replantearnos quién tiene el verdadero control sobre el sector turístico, quién puede fidelizar al cliente final, etc.

En cuanto al sector en particular de las agencias de viajes, éstas están directamente relacionadas con las tendencias que marque el mercado, lo que les repercutirá de una manera directa. En general, el mercado tiende cada vez más a: globalizarse, a formar grandes oligopolios, a crear nuevas empresas intermediarias que son las verdaderas rivales de las agencias de viajes, a tecnificar las empresas, a implantar las nuevas tecnologías como herramientas de gestión, a segmentar más los mercados, etc.

Todo esto obliga a las empresas del sector a adaptar su estructura y tamaño para competir y poder prever de manera óptima un futuro empresarial. Tampoco debemos olvidar lo sensible que es el a los cambios el sector turístico en general, ya que la aparición de cualquier tipo de crisis o cambio económico por situaciones coyunturales (cambios políticos, económicos, sociales, etc.) Puede afectar directamente a la evolución del sector.

¿Cómo afrontan las Agencias de viajes esta situación?

Las agencias de viajes tendrán que apostar por descubrir nuevas formas de turismo que les puedan reportar productos novedosos o servicios turísticos para sorprender a un mercado que ya está acostumbrado al producto tradicional de este tipo de empresas. La aparición de nuevas modalidades de agencias de viajes, como son las virtuales, hace que el futuro del sector sea bastante atractivo y esperanzador.