La comunicación es el factor clave en el proceso de socialización del hombre y también de sus pautas de conducta y afectividad, por lo que representa una faceta vital para el ser humano. La comunicación es, por lo tanto, la acción de transmitir o intercambiar una impresión, idea o propósito de un emisor a un receptor.
Centrándonos en la comunicación utilizada en la venta, entendemos como tal la transmisión de información del vendedor al comprador, cuyo contenido se refiere al producto, al servicio o a la empresa que lo fabrica o lo distribuye.
En el sector turístico el proceso de comunicación es un poco más complicado que en otros sectores empresariales, debido a que está formado por una gran cantidad de empresas muy distintas, hecho que dificulta en gran medida la comunicación entre ellas.
En esta unidad didáctica trataremos la comunicación y la incidencia que tiene sobre los procesos de las distintas empresas de distribución turística. La correcta gestión de la atención al cliente supone también un activo importante de este tipo de empresas que, por su tipología, está orientada al cliente.
El proceso de comunicación es el establecimiento de relaciones e interrelaciones entre los distintos individuos que entran a formar parte de la comunicación.
Cada proceso comunicativo es diferente e irrepetible, tiene una serie de elementos fundamentales como son emisor, receptor, canal, código y mensaje.
- El emisor: del proceso de comunicación es la persona que, como su nombre indica, emite el mensaje, decide el código en que se formula y elige el momento exacto en el cual se lleva a cabo la comunicación. Su función principal es codificar el mensaje que desea comunicar.
- El receptor: por su parte, es el individuo que recibe y capta el mensaje emitido por el emisor y lo decodifica para poder comprenderlo. Su función principal es, por tanto, decodificar el mensaje de la comunicación.
- El canal: es el medio de transmisión del mensaje de la comunicación. Existen múltiples tipos de canales, tantos como sentidos en que la comunicación puede tener lugar. La función principal del canal consiste en transmitir el mensaje de la comunicación.
- El código: es el sistema por el cual se lleva a cabo la comunicación. Los códigos varían según el tipo de sociedad, su cultura, costumbres, etc. Son muchos los factores que influyen en la determinación del código.
Por último, el mensaje es la idea o sensación que el emisor ha codificado para transmitir al receptor.
El proceso de la comunicación
En muchas ocasiones la aparición de una serie barreras que dificultan la comunicación hace que el proceso no sea tan eficaz como se espera. Las principales barreras de la comunicación son:
La incomprensión porque el mensaje no sea claro y preciso. La incomprensión por el nivel cultural y grado de experiencia de los comunicantes La disconformidad con el mensaje transmitido por alguna de las partes del proceso de comunicación.
Tras haber analizado los distintos elementos de la comunicación y sus posibles barreras, las cuales dificultan su correcta realización, veamos en el siguiente gráfico las diversas modalidades de comunicación:
Tipos de comunicación según:
- Su estructura: formal o señorial - informal o de amistad
- Según su alcance: interna, externa
- Según su sentido: ascendente descendente
- Según su canal: verbal, no verbal
Todas estas diferentes modalidades de comunicación no se excluyen entre sí, sino que, por el contrario, pueden ser complementarias. Además de diferentes modalidades de comunicación, existen también diferentes técnicas de escucha. No podemos confundir, para el entendimiento de una buena comunicación los términos “oír” y “escuchar” ni los términos “decir” y “hablar”.
Por eso, distinguiremos entre:
1. Oír: acción de percibir los sonidos o un sonido determinado.
2. Escuchar: acción de prestar atención a lo que se oye.
3. Decir: acción de expresar con palabras lo que uno piensa.
4. Hablar: acción de articular palabras
Las preguntas son una parte importante del proceso de comunicación y, por lo tanto, de venta.
Debemos tener claro que preguntar no significa interrogar o escudriñar al interlocutor. La pregunta se considera siempre adecuada cuando se refiere al tema que nos ocupa, no limita la posibilidad de respuesta de nuestro interlocutor y aclara o profundizar un concepto de interés.
Básicamente podemos utilizar dos tipos diferentes de preguntas, abiertas o cerradas. Entendemos por preguntas abiertas a todas aquellas preguntas que no pueden contestarse con un monosílabo. Son las preguntas que verdaderamente facilitan información. Las preguntas abiertas siempre comienzan por alguno de los siguientes pronombres interrogativos:
Las preguntas cerradas son aquellas que pueden contestarse con un único monosílabo. Generalmente se puede contestar con un “sí”, un “no” o una cantidad. Este tipo de preguntas ofrece muy poca información, por lo que en una comunicación de venta deben utilizarse solamente como instrumentos de control y corrección.
Para avanzar en una conversación de venta, periódicamente, hemos de comprobar que tanto el cliente como nosotros estamos siguiendo el mismo hilo de la conversación. Este objetivo lo alcanzamos mediante preguntas de control que, necesariamente, han de ser preguntas cerradas.
La comunicación no verbal
El proceso de comunicación no se basa únicamente en el aspecto oral, el cuerpo humano tiene también su propio lenguaje, que se manifiesta por una serie de mensajes no verbales que se emiten regularmente.
Tales mensajes a veces coinciden con las expresiones verbales, en cuyo caso las ratifican. En cambio, en ocasiones estos gestos no se corresponden con lo que el interlocutor está comunicando verbalmente, dando lugar a la aparición de una sensación negativa y dificultad así el correcto desarrollo de la comunicación.
Nuestra imagen personal, al igual que la comunicación no verbal que transmitimos, contribuye a formar la impresión que el cliente se crea de nosotros y de nuestra empresa. Un cliente, en los treinta primeros segundos de contacto, ya se hace una idea de cómo es nuestra empresa y persona.
Por ello, en la comunicación no verbal cabe prestar mucha atención a la propia imagen y a los actos que constituyen el acto que constituyen el aspecto más destacado de la conducta cotidiana.
La postura debe ser activa, sin cruzar los brazos ni las personas, ya que favorece una expresión natural y fluida. Los ademanes tienen que limitarse a los más imprescindibles y no deben ser parcos ni muy descarados. La forma de vestir ha de ser siempre la correcta respecto al puesto de trabajo que se desempeña.
El saludo tiene que ser cordial, abierto, directo y franco, sin aparatosos manifestaciones. Debe estar desprovisto de cualquier tipo de agresividad, pero lleno de afectividad. El gobierno del automatismo requiere, como su nombre indica, controlarse, tener las manos y el cuerpo distendidos, no jugar, no estar tocando nada, etc. El cuerpo debe actuar siempre para servir de apoyo a la comunicación, no para distraerla.
La acción en la despedida es el colofón del encuentro. No debe ser precipitada, ni mucho menos consecuencias del impulso que suele responder a la primera señal del interlocutor, sin prisa y sin pausas. Se debe dar la mano con actitud sonriente y determinada. La expresión del cuerpo y la imagen poseen poderes afectivos que deben ser utilizados para conseguir poder hablar bien en público y atender a los clientes de una manera correcta y efectiva. Está demostrado que para hablar bien el individuo debe hablar con todo el cuerpo.
La mirada también resulta fundamental en el estudio de la participación del cuerpo como parte de la comunicación. La forma de mirar es esencial para la comunicación no verbal. Los ojos firman personalidad y constituyen el medio más eficaz de proyectar la energía de cada individuo. Es necesario saber dirigir la mirada y saber estabilizar sin dureza. Para ello, hay que controlar el parpadeo y dar a los ojos un brillo particular, con el fin de multiplicar su capacidad de sugestión. Nunca existe una segunda oportunidad para poder crear una primera impresión a nuestros clientes.
La comunicación efectiva
Se sabe escuchar activamente No se da nada por supuesto Las ideas son transmitidas con orden y claridad El lenguaje corporal se corresponde con el lenguaje oral.
La comunicación telefónica
A menudo, el primer contacto que las personas tienen con una empresa de distribución turística es a través del teléfono, por eso es importante la forma de atender las llamadas telefónicas para poder crear la mejor impresión en las personas que nos llaman.
Éstas son algunas de las pautas recomendables a la hora de atender por teléfono a nuestros clientes:
- Responder a las llamadas telefónicas con prontitud, preferiblemente antes de tres tonos.
- Contestar de forma agradable, con una sonrisa en la voz.
- Tratar siempre de usted a las personas con las que estemos hablando.
- Atender uno mismo las llamadas y las peticiones, siempre que sea posible.
- Asegurarnos de que sabemos transferir la llamada e informar a la persona que llama con quién le vas a poner en contacto a continuación.
- Cerciorarnos de estar en todo momento informado sobre el lugar donde se encuentran nuestros compañeros, si han tenido que salir, a qué hora tiene previsto regresar, etc.
- Ser siempre discreto en todos los aspectos.
- Indicar a la persona que llama que le pones en espera, si es lo prefiere, darle las gracias y cada 30 segundos, aproximadamente, informar que le sigues atendiendo para poder transferir su llamada a la persona deseada.
- Incluir los siguientes datos en caso de tener que coger un mensaje: el nombre de la persona que llama, su número de teléfono, fecha y hora de llamada, etc.
- Ser siempre natural, utilizar un lenguaje sencillo y correcto, evitando términos técnicos.
- Emplear expresiones como: “de acuerdo”, “comprendo” etc., que demuestre un mayor grado de interés y de compromiso con la petición o cuestión que nos hacen por teléfono. Debemos recordar que cada llamada es única e importante hay que evitar contestar siempre como si se tratara de mera rutina.
- Ser expresivo, pensar que en una conversación cara a cara el cliente atiende mucho mejor a través de las expresiones de nuestro cuerpo (lenguaje corporal). En una conversación telefónica utilizaremos la voz y el tono para expresar interés, confianza y seguridad. Hablaremos despacio y claro.
- Personalizar la llamada siempre que sea posible, utilizando el nombre de la persona que llama.
- Evitar ruidos que puedan molestar, como el fax, la fotocopiadora, otras conversaciones, etc.
- Agradecer la llamada al finalizar la conversación y dejar que la persona que llama cuelgue primero, evitando así ruidos desagradables.
Es muy importante tener siempre presente que debemos hablar con los demás como nos gustaría que hablasen con nosotros. Saber escuchar no es fácil, pero es el modo más delicado de manifestar el debido respeto por las ideas y gusto de los demás.
Teniendo esto claro, el saber escuchar y atender las peticiones correctamente de un cliente es una valiosa cualidad de cualquier profesional que trabaje en la atención al cliente.
Atención al cliente - Actitud positiva y actitud pro- activa
El trabajo de ventas exige una actitud vital positiva, basada en el auto concepto e impulsora de la iniciativa y de la creatividad, lo que resulta incompatible con el miedo que un individuo puede sentir a la hora de desarrollar su trabajo.
La conducta profesional de cualquier empleado debe ser siempre imparcial, honrada, y positiva, mientras que su conducta social tiene que ajustarse a los valores de buena fe y honestidad. Ha de adoptar siempre una actitud positiva y de cooperación hacia los mandos superiores, los compañeros y los colaboradores.
Mientras que, por el contrario, la empresa debe impedir posibles conductas de sus empleados deshonestas, con la seguridad de que cada actitud del buen empleado encontrará el respaldo de la empresa.
Las cosas bien hechas siempre mejorables. Es importante para una actitud pro-activa que, como empleados, nos adelantamos a los deseos y a las necesidades tanto de los clientes como de las personas que nos rodean (clientes externos y clientes internos).
Como ya hemos dicho anteriormente, haciendo referencia a la comunicación, debemos tratar a los demás como queremos que nos traten a nosotros, en particular, cada empleado de una organización, con una actitud pro- activa debe:
- Proporcionar apoyo y cooperación para que el resto de empleados de la empresa pueda desarrollar al máximo su potencial.
- Animar a cada miembro del equipo a aportar ideas que permitan a la empresa ser más efectiva.
- Ser sensibles a las necesidades de los demás y ayudar a construir un clima laboral que anime a la permanencia por la satisfacción en el trabajo.
- Comprender a los clientes y percibir sus necesidades.
- Reconocer la contribución del resto de empleados al éxito de la empresa.
- Proporcionar a los clientes un producto o servicio turístico con un alto nivel de excelencia y una destacada valor en términos de calidad y satisfacción. El exceso de servicio nunca cansa al cliente.
En este sentido el empleado debe desarrollar una actitud permanentemente positiva y pro-activa para lograr la confianza y la satisfacción de los clientes y conseguir fidelizarlos en nuestra empresa.
Cada empresa posee unos estándares de calidad que están escritos para asegurar que cada empleado busque continuamente la satisfacción del cliente y no la del empleado que le atiende.
Técnicas de venta y negociación
- La Negociación
Entendemos por negociar el método racional de resolver conflictos entre los individuos que negocian. El principal objetivo de esta acción es concertar los intereses de las personas implicadas en la negociación.
Para llevar a cabo correctamente un proceso de negociación se debe fijar de antemano el objetivo que se quiere conseguir, los centros de interés del individuo han de estar definidos, las debilidades identificadas y los umbrales mínimos, los deseables y los máximos que se quieran alcanzar en la negociación deben estar fijados.
Es muy importante también, establecer un abanico de alternativas para el supuesto de no lograr el acuerdo deseado. Cuanto más amplio sea este abanico, mayor será su potencial para la negociación.
Debemos recordar, que el poder de negociación es directamente proporcional al número y a la calidad de alternativas de que se disponga en caso de no llegar a un acuerdo final. Cuantas más alternativas se tengan que igualen o superen el nivel mínimo del objetivo previsto en la venta, más posibilidades habrán de lograr un acuerdo final que se aproxime al objetivo máximo.
Existen varios métodos de negociación, como son:
- Método competitivo: se basa en el enfoque “yo gano tu pierdes”. El negociador de la empresa se centra exclusivamente en sus objetivos, no en los de su cliente. Este método es poco adecuado para negociar en el ámbito del sector turístico, sólo se debe utilizar cuando se está ante un interlocutor rígido y en un ambiente adverso.
- Método cooperativo: se fundamenta en el enfoque opuesto al anterior “yo gano tu ganas”. En este caso, el negociador de la empresa busca las sinergias con el cliente que resulten mutuamente beneficiosas.
- Método solucionador: se basa en la resolución de los problemas de nuestro cliente y en las alternativas para solucionarlos que nuestra empresa puede ofrecerle. En la medida de lo posible, se debe adoptar siempre un método cooperativo de negociación, ya que el vendedor consigue sus metas dando satisfacción a los deseos de la otra parte implicada en el proceso de negociación.
- Método mixto: es la combinación de los tres métodos anteriores. Esté método suele ser más habitual dentro del sector turístico, ya que la utilización de un método es bastante excepcional hoy en día.
Técnicas de ventas
Las técnicas utilizadas en la comunicación de ventas pueden clasificarse en técnicas de venta presencial y técnicas de venta no presencial.
Estas se clasifican en:
- Técnicas de ventas presencial: Las técnicas de venta presencial son las más adecuadas para las empresas de distribución turísticas, siempre orientadas a la satisfacción del cliente. Estas técnicas de venta, son aquellas propuestas de valor en las que el vendedor contribuye a su diferenciación.
Entre las técnicas de venta presencial encontramos las siguientes:
- Técnicas De Venta
- Venta Personal
- Venta Multinivel
- Mix Multimedia
- Promoción En El Punto De Venta
- Telemarketing.
2. Técnicas de venta no presencial: por el contrario, están más indicadas para las ventas de repetición y las de productos indiferenciados. Estas técnicas son idóneas para las empresas orientadas a la competencia en las que el factor clave es la rotación
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