Agencias de Viajes

¿Qué es una agencia de viajes?

Es un negocio cuya función es organizar y vender productos turísticos. En el desempeño de esto se puede tratar directamente con los clientes o bien vender los productos a otras agencias que los venderán al cliente final. Los productos turísticos pueden ir desde un simple viaje hasta un paquete de viajes completo, que incluirá además del viaje la estancia en hoteles, reservas de automóviles, transporte por tierra y por mar, cambio de monedas, trámites legales, etc.

Orígen de las modernas agencias de viajes

En el siglo XIX, Thomas Cook, fundador del actualmente conocido como Thomas Cook Group, organiza la primera agencia de viaje moderna. A él se deben una serie de innovaciones en el sector turístico, tales como el package tour y el establecimiento de una cadena de agencias de viajes.

No obstante, el verdadero desarrollo de las agencias de viaje se dará a partir del desarrollo de la aviación comercial, en un primer momento a partir de los años 20-30 del siglo XX, y de forma más acelerada a partir de los años 50, tras la Segunda Guerra Mundial.

Actualmente las agencias de viaje tienen un papel fundamental dentro de la industria turística, ya que permiten al cliente tener acceso a cosas que por sí solo requerirían una gran cantidad de esfuerzo y dinero. El desarrollo de la informática y en especial internet ha hecho que las agencias de viaje lo tengan mucho más fácil a la hora de ejecutar su labor, pues pueden estar en contacto fácilmente y sin gastar mucho dinero con los proveedores de los servicios que ofertan.

¿Cuales son las funciones de una Agencia de Viajes?

Las agencias de viajes, como cualquier otro tipo de empresa, deberán realizar una serie de actividades, que se agrupan para su estudio en funciones, las cuales les permitirán alcanzar sus objetivos.

1. Función Mediadora o Intermediaria: una agencia de viajes puede dedicarse a actividades de mediación, organización, o bien ambas simultáneamente, no obstante, la función natural de la agencias de viajes es vender servicios prestados por otros proveedores.

La mediación supone poner en contacto al proveedor del servicio con el cliente. En este supuesto, la agencia de viajes actúa como mediadora a comisión, es decir es una comisionista o intermediaria que percibe del proveedor (comitente) un precio (comisión) a cambio de realizar en nombre de aquel una operación mercantil consistente en vender un servicio turístico al cliente final.

Entre los servicios en los que las agencias intermedian se destacan:

• Reservar billetes (de cualquier tipo de transporte).
• Reservar habitaciones y otros alojamientos.
• Alquiler de alojamiento (ofertas hoteleras y no hoteleras).
• Alquiler de coches (con o sin choferes).
• Reservar o vender paquetes turísticos o programas turísticos.
• Flete de aviones.
• Reservar entradas para museos, teatros y otros espectáculos.
• Contratar servicios de guías.
• Contratar pólizas de seguros.
• Cambiar moneda y emitir cheques de viaje. (También se pueden enviar bonos)
• Comprar o adquirir guías turísticas.
• Organizar actividades deportivas.

2. Función Productora: En cambio, cuando actúa como organizadora la agencia de viajes no es una comisionista, sino que su función consiste en «ensamblar» o «fabricar» un viaje todo incluido con servicios que ella misma ha adquirido previamente, contratando en nombre propio y no en el del proveedor.

 Pueden utilizar medios propios en la prestación de los servicios, especialmente en lo que concierne al transporte. Genera grandes estructuras internas de producción y comercialización. Es la encargada de organizar y operar los servicios y productos turísticos.

Entre sus actividades básicas:

• Diseño y organización de servicios y productos.
• Contratación.
• Central de Reservas o “booking”.
• Banco de Datos.
• Operaciones.

En las agencias receptivas, esta función les permite organizar los recorridos para los turistas procedentes de otros países, asistiendo a los clientes desde su llegada al destino. Periódicamente confeccionan el manual de tarifas y servicios que ofrecen a las agencias emisoras para evitarles las consultas continuas.

3. Función Asesora: La actividad de asesoría, se configura como el principal “valor añadido” que aportan las agencias de viajes al mercado y su organización. 

Entre sus actividades básicas se encuentran:

• Analizar los destinos y la oferta turística del mercado antes de que el cliente requiera sus servicios.
• Investigación de las necesidades y expectativas del cliente que tienen delante.
• Reflexión y selección “mental”, entre los servicios o productos del mercado, de aquellos más adecuados para el cliente en cuestión.
• Información y asesoría al cliente sobre los mismos.
• Solución de las necesidades viajeras del cliente.

4. Otras Funciones:

• Contable: registro, interpretación y valoración de todos los hechos contables que afectan la situación económica financiera de la empresa.
• Financiera: comprende las actividades que van encaminadas hacia la mejor administración de los recursos económicos de la empresa.
• Social: Adquiere gran importancia en las empresas dedicadas a la prestación de servicios turísticos, ya que el factor humano constituye un elemento primordial en el cumplimiento de los objetivos de la empresa.
• Administrativa: Abarca la planificación, organización, mando y control de todas las actividades que se realizan en las agencias de viajes.

Los elementos activos que la agencia de viajes debe desarrollar, como intermediario efectivo, en el proceso de distribución del mercado turístico son básicamente de naturaleza intrínseca, ya que se refiere a su capacidad de respuesta a los cambios y necesidades de su cliente - usuario.

¿Qué elementos debe manejar una Agencia de Viajes para armar un recorrido?

Lo primero que debe hacer la agencia es identificar al tipo de cliente para poder asi ofrecerle un plan de viaje adecuado a sus necesidades e iniciar el recorrido escogido por el mismo.

Los elementos previos al recorrido son:

• Número de personas.
• Época del viaje.
• Duración del viaje.
• Recorrido general del viaje.
• Precio de transporte principal.
• Algunos datos sobre transporte secundario.
• Calidad de los servicios en transportación, alojamiento y alimentación.
• Costo aproximado al final del viaje (precio de venta).
• Servicios adicionales a incluir (traslados, excursiones, comidas, entradas a espectáculos, etc.

Con estos datos se procede a la elaboración del recorrido, cuyos detalles técnicos son:

• Fecha de salida.
• Medio de transporte del lugar inicial.
• Transportación al punto de salida (opcional).
• Hora de salida del lugar inicial.
• Llegada al primer lugar, fecha y hora.
• Traslado del lugar de llegada al lugar de alojamiento.
• Tipo y categoría del establecimiento de hospedaje.
• Comidas que se incluyen.
• Excursiones locales a promover.
• Sugerencias de actividades en el lugar (visitas a restaurantes, teatros, eventos, excursiones opcionales, compras).
• Salidas del lugar, fecha, hora y medio de transporte.
• Traslado al punto de salida desde el hotel.

¿Como se clasifican  las agencias de viajes?

Se clasifican de la siguiente manera: 

1. En función del producto-mercado pueden ser: 

• Generales: no utilizan la segmentación como estrategia, atienden al mercado en su conjunto independientemente de destinos, motivaciones u otro factor.
  
  
• Especializadas: utilizan la segmentación a partir de motivaciones o comportamiento en destino de los turistas tales como aventuras, estudios, eventos e incentivos, profesionales, etc.

La gran variedad de la oferta turística junto a las innumerables motivaciones, ha hecho que muchas agencias se especializan, en determinado producto (turismo de aventura, turismos profesionales, turismo cultural, etc) o en determinado segmento de mercado (Tercera Edad, deportistas, juvenil, etc)

2. Acorde al reglamento jurídico pueden ser: 

• Minoristas (Detallistas, Retailer: Venden directamente al público servicios turísticos que prestan o generan otros prestadores. “Son aquellas que, o bien comercializan el producto de las agencias mayoristas, vendiéndolo directamente al usuario o consumidor, o bien proyectan, elaboran, organizan y/o venden toda clase de servicios y paquetes turísticos directamente al usuario, no pudiendo vender sus productos a otras agencias de viajes.”
  
• Mayoristas (Wholesaler): Integran y operan sus servicios turísticos y los venden a través de otras agencias.“Aquellas que proyectan, elaboran y organizan toda clase de servicios y paquetes turísticos para su ofrecimiento a las agencias minoristas, no pudiendo ofrecer sus productos directamente al consumidor”
  
  
• Mayoristas/Minoristas: Operan o integran sus propios servicios turísticos y los venden a través de otras agencias y directamente al público.“Son aquellas que pueden simultanear las actividades de los dos grupos anteriores.”

3. Según el tipo de actividad pueden ser: 

• Emisoras (OUTGOING): Radican en los países en donde pretenden vender sus paquetes captando a los turistas.
  
  La agencia minorista emisora, es una mediadora entre el turista y los proveedores o prestatarios de los servicios, dándole solución a sus demandas como son: proporcionar información sobre los destinos, reserva de alojamiento y otros servicios, el regreso, etc, además realizar los contactos y gestiones con los prestatarios de servicios (compañías de transporte, alojamientos, alquiler de coches, mayoristas, etc), bien directamente o a través de sus representantes en los núcleos receptores.
  
  Otras de las actividades de estas agencias de viajes minoristas emisoras son: venta de billetes, reserva en plazas para toda clase de transporte, reserva de habitaciones y otros servicios.
  
   Estas agencias, facilitan la información en sentido general al viajero del destino del cual estos desconocen y que en ocasiones puede ser hasta el idioma.
  
   Los ingresos de las agencias de viajes minoristas emisoras, provienen de las comisiones que los turoperadores les conceden por la venta de sus productos.
  
  Las agencias se convierten en puntos de venta para transportistas, hoteleros y otros, resultándoles menos costosa la gestión. Otra fuente de ingresos es la venta de billetes aéreos, del cual obtienen también una comisión, aunque en estos momentos se ha encontrado en peligro con la introducción de las nuevas tecnologías.
  
  Las agencias pueden vender los billetes, solamente cuando han sido autorizadas por la International Air Transport Association (IATA) mediante licencia express.
  
  La acreditación se obtiene a través de dos comités de la asociación (el de agencias y el de Investigación de Agencias). Para aprobar las peticiones, ambos comités consideran la localidad, el número de agencias existentes en ella, el rendimiento potencial del nuevo emplazamiento, las necesidades del mercado en cuanto al tipo de negocio y demanda específica y otros factores.
  
• Receptivas (INCOMING): Radican en el lugar donde se prestan los servicios turísticos, la actividad de las agencias de viajes receptivas consiste en actuar como representantes de las agencias emisoras ante los prestatarios de servicios de su entorno geográfico y gestionar todas sus peticiones; recibir, acomodar y dar información a los clientes acerca de las posibilidades del lugar elegido para sus vacaciones; solucionar deficiencias y gestionar nuevos servicios que los clientes demanden durante la estancia.Sus ingresos provienen de las comisiones que reciben de los prestatarios de los diferentes servicios.
  
  
• Emisoras Receptivas (Mixtas): Realizan las dos actividades. Estas agencias simultanean las actividades de emisión y recepción de turistas. Tienen una importante actividad económica. Por lo general tienen un ámbito amplio de actuación, con gran número de sucursales o contactos con otras agencias para actuar como sus representantes o corresponsales

¿Que es un touroperador? 

Dentro de las grandes agencias mayoristas están los Touroperadores como empresas con actividades más abarcadoras. 

Es cualquier agencia de viajes que organiza y opera viajes y se puede identificar por: 

• Forman grandes grupos empresariales (integración vertical y horizontal)
• Utilizan transportistas y alojamientos de su propiedad en sus viajes y productos.
• Crean diferentes marcas para sus variados programas de viajes.
• Operan internacionalmente un gran porcentaje de sus viajes.
• Mueven altas cifras de clientes y de ventas.