Comunicación, atención al cliente, tecnicas de ventas y negociacion en las entidades de distribución turística

La comunicación es el factor clave en el proceso de socialización del hombre y también de sus pautas de conducta y afectividad, por lo que representa una faceta vital para el ser humano. La comunicación es, por lo tanto, la acción de transmitir o intercambiar una impresión, idea o propósito de un emisor a un receptor.

Centrándonos en la comunicación utilizada en la venta, entendemos como tal la transmisión de información del vendedor al comprador, cuyo contenido se refiere al producto, al servicio o a la empresa que lo fabrica o lo distribuye. 

En el sector turístico el proceso de comunicación es un poco más complicado que en otros sectores empresariales, debido a que está formado por una gran cantidad de empresas muy distintas, hecho que dificulta en gran medida la comunicación entre ellas. 

En esta unidad didáctica trataremos la comunicación y la incidencia que tiene sobre los procesos de las distintas empresas de distribución turística. La correcta gestión de la atención al cliente supone también un activo importante de este tipo de empresas que, por su tipología, está orientada al cliente. 

El proceso de comunicación es el establecimiento de relaciones e interrelaciones entre los distintos individuos que entran a formar parte de la comunicación. 

Cada proceso comunicativo es diferente e irrepetible, tiene una serie de elementos fundamentales como son emisor, receptor, canal, código y mensaje. 

1. El emisor: del proceso de comunicación es la persona que, como su nombre indica, emite el mensaje, decide el código en que se formula y elige el momento exacto en el cual se lleva a cabo la comunicación. Su función principal es codificar el mensaje que desea comunicar.
2. El receptor: por su parte, es el individuo que recibe y capta el mensaje emitido por el emisor y lo decodifica para poder comprenderlo. Su función principal es, por tanto, decodificar el mensaje de la comunicación.
3. El canal: es el medio de transmisión del mensaje de la comunicación. Existen múltiples tipos de canales, tantos como sentidos en que la comunicación puede tener lugar. La función principal del canal consiste en transmitir el mensaje de la comunicación.
4. El código: es el sistema por el cual se lleva a cabo la comunicación. Los códigos varían según el tipo de sociedad, su cultura, costumbres, etc. Son muchos los factores que influyen en la determinación del código. 

Por último, el mensaje es la idea o sensación que el emisor ha codificado para transmitir al receptor.

El proceso de la comunicación

En muchas ocasiones la aparición de una serie barreras que dificultan la comunicación hace que el proceso no sea tan eficaz como se espera. Las principales barreras de la comunicación son: 

La incomprensión porque el mensaje no sea claro y preciso. La incomprensión por el nivel cultural y grado de experiencia de los comunicantes La disconformidad con el mensaje transmitido por alguna de las partes del proceso de comunicación. 

Tras haber analizado los distintos elementos de la comunicación y sus posibles barreras, las cuales dificultan su correcta realización, veamos en el siguiente gráfico las diversas modalidades de comunicación: 

Tipos de comunicación según:

1. Su estructura: formal o señorial - informal o de amistad 
2. Según su alcance: interna, externa
3. Según su sentido: ascendente descendente 
4. Según su canal: verbal, no verbal 

Todas estas diferentes modalidades de comunicación no se excluyen entre sí, sino que, por el contrario, pueden ser complementarias. Además de diferentes modalidades de comunicación, existen también diferentes técnicas de escucha. No podemos confundir, para el entendimiento de una buena comunicación los términos “oír” y “escuchar” ni los términos “decir” y “hablar”. 

Por eso, distinguiremos entre: 

1. Oír: acción de percibir los sonidos o un sonido determinado.

2. Escuchar: acción de prestar atención a lo que se oye. 

3. Decir: acción de expresar con palabras lo que uno piensa. 

4. Hablar: acción de articular palabras

Las preguntas son una parte importante del proceso de comunicación y, por lo tanto, de venta. 

Debemos tener claro que preguntar no significa interrogar o escudriñar al interlocutor. La pregunta se considera siempre adecuada cuando se refiere al tema que nos ocupa, no limita la posibilidad de respuesta de nuestro interlocutor y aclara o profundizar un concepto de interés. 

Básicamente podemos utilizar dos tipos diferentes de preguntas, abiertas o cerradas. Entendemos por preguntas abiertas a todas aquellas preguntas que no pueden contestarse con un monosílabo. Son las preguntas que verdaderamente facilitan información. Las preguntas abiertas siempre comienzan por alguno de los siguientes pronombres interrogativos: 

Las preguntas cerradas son aquellas que pueden contestarse con un único monosílabo. Generalmente se puede contestar con un “sí”, un “no” o una cantidad. Este tipo de preguntas ofrece muy poca información, por lo que en una comunicación de venta deben utilizarse solamente como instrumentos de control y corrección. 

Para avanzar en una conversación de venta, periódicamente, hemos de comprobar que tanto el cliente como nosotros estamos siguiendo el mismo hilo de la conversación. Este objetivo lo alcanzamos mediante preguntas de control que, necesariamente, han de ser preguntas cerradas. 

La comunicación no verbal 

El proceso de comunicación no se basa únicamente en el aspecto oral, el cuerpo humano tiene también su propio lenguaje, que se manifiesta por una serie de mensajes no verbales que se emiten regularmente.

Tales mensajes a veces coinciden con las expresiones verbales, en cuyo caso las ratifican. En cambio, en ocasiones estos gestos no se corresponden con lo que el interlocutor está comunicando verbalmente, dando lugar a la aparición de una sensación negativa y dificultad así el correcto desarrollo de la comunicación. 

Nuestra imagen personal, al igual que la comunicación no verbal que transmitimos, contribuye a formar la impresión que el cliente se crea de nosotros y de nuestra empresa. Un cliente, en los treinta primeros segundos de contacto, ya se hace una idea de cómo es nuestra empresa y persona. 

Por ello, en la comunicación no verbal cabe prestar mucha atención a la propia imagen y a los actos que constituyen el acto que constituyen el aspecto más destacado de la conducta cotidiana. 

La postura debe ser activa, sin cruzar los brazos ni las personas, ya que favorece una expresión natural y fluida. Los ademanes tienen que limitarse a los más imprescindibles y no deben ser parcos ni muy descarados. La forma de vestir ha de ser siempre la correcta respecto al puesto de trabajo que se desempeña. 

El saludo tiene que ser cordial, abierto, directo y franco, sin aparatosos manifestaciones. Debe estar desprovisto de cualquier tipo de agresividad, pero lleno de afectividad. El gobierno del automatismo requiere, como su nombre indica, controlarse, tener las manos y el cuerpo distendidos, no jugar, no estar tocando nada, etc. El cuerpo debe actuar siempre para servir de apoyo a la comunicación, no para distraerla. 

La acción en la despedida es el colofón del encuentro. No debe ser precipitada, ni mucho menos consecuencias del impulso que suele responder a la primera señal del interlocutor, sin prisa y sin pausas. Se debe dar la mano con actitud sonriente y determinada. La expresión del cuerpo y la imagen poseen poderes afectivos que deben ser utilizados para conseguir poder hablar bien en público y atender a los clientes de una manera correcta y efectiva. Está demostrado que para hablar bien el individuo debe hablar con todo el cuerpo. 

La mirada también resulta fundamental en el estudio de la participación del cuerpo como parte de la comunicación. La forma de mirar es esencial para la comunicación no verbal. Los ojos firman personalidad y constituyen el medio más eficaz de proyectar la energía de cada individuo. Es necesario saber dirigir la mirada y saber estabilizar sin dureza. Para ello, hay que controlar el parpadeo y dar a los ojos un brillo particular, con el fin de multiplicar su capacidad de sugestión. Nunca existe una segunda oportunidad para poder crear una primera impresión a nuestros clientes. 

La comunicación efectiva 

Se sabe escuchar activamente No se da nada por supuesto Las ideas son transmitidas con orden y claridad El lenguaje corporal se corresponde con el lenguaje oral. 

La comunicación telefónica 

A menudo, el primer contacto que las personas tienen con una empresa de distribución turística es a través del teléfono, por eso es importante la forma de atender las llamadas telefónicas para poder crear la mejor impresión en las personas que nos llaman. 

Éstas son algunas de las pautas recomendables a la hora de atender por teléfono a nuestros clientes: 

• Responder a las llamadas telefónicas con prontitud, preferiblemente antes de tres tonos.
• Contestar de forma agradable, con una sonrisa en la voz. 
• Tratar siempre de usted a las personas con las que estemos hablando. 
•  Atender uno mismo las llamadas y las peticiones, siempre que sea posible. 
• Asegurarnos de que sabemos transferir la llamada e informar a la persona que llama con quién le vas a poner en contacto a continuación. 
• Cerciorarnos de estar en todo momento informado sobre el lugar donde se encuentran nuestros compañeros, si han tenido que salir, a qué hora tiene previsto regresar, etc. 
• Ser siempre discreto en todos los aspectos. 
•  Indicar a la persona que llama que le pones en espera, si es lo prefiere, darle las gracias y cada 30 segundos, aproximadamente, informar que le sigues atendiendo para poder transferir su llamada a la persona deseada. 
• Incluir los siguientes datos en caso de tener que coger un mensaje: el nombre de la persona que llama, su número de teléfono, fecha y hora de llamada, etc. 
• Ser siempre natural, utilizar un lenguaje sencillo y correcto, evitando términos técnicos.
• Emplear expresiones como: “de acuerdo”, “comprendo” etc., que demuestre un mayor grado de interés y de compromiso con la petición o cuestión que nos hacen por teléfono. Debemos recordar que cada llamada es única e importante hay que evitar contestar siempre como si se tratara de mera rutina. 
• Ser expresivo, pensar que en una conversación cara a cara el cliente atiende mucho mejor a través de las expresiones de nuestro cuerpo (lenguaje corporal). En una conversación telefónica utilizaremos la voz y el tono para expresar interés, confianza y seguridad. Hablaremos despacio y claro. 
• Personalizar la llamada siempre que sea posible, utilizando el nombre de la persona que llama.
• Evitar ruidos que puedan molestar, como el fax, la fotocopiadora, otras conversaciones, etc. 
• Agradecer la llamada al finalizar la conversación y dejar que la persona que llama cuelgue primero, evitando así ruidos desagradables. 

Es muy importante tener siempre presente que debemos hablar con los demás como nos gustaría que hablasen con nosotros. Saber escuchar no es fácil, pero es el modo más delicado de manifestar el debido respeto por las ideas y gusto de los demás.

Teniendo esto claro, el saber escuchar y atender las peticiones correctamente de un cliente es una valiosa cualidad de cualquier profesional que trabaje en la atención al cliente.

Atención al cliente - Actitud positiva y actitud pro- activa 

El trabajo de ventas exige una actitud vital positiva, basada en el auto concepto e impulsora de la iniciativa y de la creatividad, lo que resulta incompatible con el miedo que un individuo puede sentir a la hora de desarrollar su trabajo. 

La conducta profesional de cualquier empleado debe ser siempre imparcial, honrada, y positiva, mientras que su conducta social tiene que ajustarse a los valores de buena fe y honestidad. Ha de adoptar siempre una actitud positiva y de cooperación hacia los mandos superiores, los compañeros y los colaboradores. 

Mientras que, por el contrario, la empresa debe impedir posibles conductas de sus empleados deshonestas, con la seguridad de que cada actitud del buen empleado encontrará el respaldo de la empresa. 

Las cosas bien hechas siempre mejorables. Es importante para una actitud pro-activa que, como empleados, nos adelantamos a los deseos y a las necesidades tanto de los clientes como de las personas que nos rodean (clientes externos y clientes internos). 

Como ya hemos dicho anteriormente, haciendo referencia a la comunicación, debemos tratar a los demás como queremos que nos traten a nosotros, en particular, cada empleado de una organización, con una actitud pro- activa debe: 

• Proporcionar apoyo y cooperación para que el resto de empleados de la empresa pueda desarrollar al máximo su potencial. 
• Animar a cada miembro del equipo a aportar ideas que permitan a la empresa ser más efectiva. 
• Ser sensibles a las necesidades de los demás y ayudar a construir un clima laboral que anime a la permanencia por la satisfacción en el trabajo. 
•  Comprender a los clientes y percibir sus necesidades. 
•  Reconocer la contribución del resto de empleados al éxito de la empresa. 
• Proporcionar a los clientes un producto o servicio turístico con un alto nivel de excelencia y una destacada valor en términos de calidad y satisfacción. El exceso de servicio nunca cansa al cliente. 

En este sentido el empleado debe desarrollar una actitud permanentemente positiva y pro-activa para lograr la confianza y la satisfacción de los clientes y conseguir fidelizarlos en nuestra empresa. 

Cada empresa posee unos estándares de calidad que están escritos para asegurar que cada empleado busque continuamente la satisfacción del cliente y no la del empleado que le atiende. 

Técnicas de venta y negociación 

1. La Negociación 

Entendemos por negociar el método racional de resolver conflictos entre los individuos que negocian. El principal objetivo de esta acción es concertar los intereses de las personas implicadas en la negociación.

Para llevar a cabo correctamente un proceso de negociación se debe fijar de antemano el objetivo que se quiere conseguir, los centros de interés del individuo han de estar definidos, las debilidades identificadas y los umbrales mínimos, los deseables y los máximos que se quieran alcanzar en la negociación deben estar fijados. 

Es muy importante también, establecer un abanico de alternativas para el supuesto de no lograr el acuerdo deseado. Cuanto más amplio sea este abanico, mayor será su potencial para la negociación. 

Debemos recordar, que el poder de negociación es directamente proporcional al número y a la calidad de alternativas de que se disponga en caso de no llegar a un acuerdo final. Cuantas más alternativas se tengan que igualen o superen el nivel mínimo del objetivo previsto en la venta, más posibilidades habrán de lograr un acuerdo final que se aproxime al objetivo máximo. 

Existen varios métodos de negociación, como son: 

•  Método competitivo: se basa en el enfoque “yo gano tu pierdes”. El negociador de la empresa se centra exclusivamente en sus objetivos, no en los de su cliente. Este método es poco adecuado para negociar en el ámbito del sector turístico, sólo se debe utilizar cuando se está ante un interlocutor rígido y en un ambiente adverso.
• Método cooperativo: se fundamenta en el enfoque opuesto al anterior “yo gano tu ganas”. En este caso, el negociador de la empresa busca las sinergias con el cliente que resulten mutuamente beneficiosas.
• Método solucionador: se basa en la resolución de los problemas de nuestro cliente y en las alternativas para solucionarlos que nuestra empresa puede ofrecerle. En la medida de lo posible, se debe adoptar siempre un método cooperativo de negociación, ya que el vendedor consigue sus metas dando satisfacción a los deseos de la otra parte implicada en el proceso de negociación.
   
• Método mixto: es la combinación de los tres métodos anteriores. Esté método suele ser más habitual dentro del sector turístico, ya que la utilización de un método es bastante excepcional hoy en día.

Técnicas de ventas

Las técnicas utilizadas en la comunicación de ventas pueden clasificarse en técnicas de venta presencial y técnicas de venta no presencial. 

Estas se clasifican en: 

1. Técnicas de ventas presencial: Las técnicas de venta presencial son las más adecuadas para las empresas de distribución turísticas, siempre orientadas a la satisfacción del cliente. Estas técnicas de venta, son aquellas propuestas de valor en las que el vendedor contribuye a su diferenciación. 

Entre las técnicas de venta presencial encontramos las siguientes:  

• Técnicas De Venta
• Venta Personal
• Venta Multinivel
• Mix Multimedia
• Promoción En El Punto De Venta
• Telemarketing.
  
  2. Técnicas de venta no presencial:  por el contrario, están más indicadas para las ventas de repetición y las de productos indiferenciados. Estas técnicas son idóneas para las empresas orientadas a la competencia en las que el factor clave es la rotación

.

Aplicaciones de la informatica de Gestion de Agencias de Viajes

Los 10 principales software de turismo

Dentro de los programas dedicados a la industria del turismo destacan particularmente los siguientes globalizadores y programas de reserva de vuelos. En primer lugar se verán los cuatro principales, que destacan netamente del resto por su popularidad; en segundo lugar se verán una serie de alternativas que generalmente tienen como característica principal el ocupar un nicho geográfico específico, pero que igualmente conviene tener en cuenta.

Los cuatro principales software de turismo

Las cuatro soluciones principales, que se sitúan a una distancia considerable del resto, son las siguientes, todas ellas de ámbito mundial:

1. Sabre Holdings: posee varios programas de turismo, destinados a distintos agentes y distintas capacidades. En su origen en los años 50, Sabre fue un sistema computerizado de reserva de vuelos desarrollado por personal de IBM para American Airlines. Con el desarrollo del software de turismo, pasaría a dedicarse, de ofrecer simplemente reservas en vuelos, a ofrecer paquetes integrales de turismo, que incluyen desde el vuelo en sí y el alquiler de habitaciones en hoteles en el destino hasta otros servicios. Sabre se ocupa de proveer soluciones turísticas en todos los ámbitos, pues presta sus servicios tanto a agencias de viaje como a aerolíneas y hoteles, e incluso posee su propia agencia de viajes. Tiene su sede central en Southlake, Texas.

2. Amadeus: es otro software de viajes, desarrollado en 1987 por Iberia, Lufthansa, Air France y SAS, que se ofrece como una alternativa europea a Sabre. Tiene sus oficinas centrales en Madrid, España, aunque su centro de datos se encuentra en la localidad alemana de Erding. De modo parecido a Sabre, provee igualmente soluciones globales de viajes.

3. Galileo:  es otro popular software de viajes. Galileo fue formado en 1987 por varias agencias de vuelo europeas para hacer frente a los CRS existentes en ese momento, especialmente Sabre y Apollo, el CRS propio de la compañía aérea United Airlines. Actualmente es propiedad de Travelport, formada en 2006, propietaria también de Worldspan y tambien actual propietaria del mencionado Apollo.

4. Worldspan: es el último de los cuatro grandes programas de viajes aquí considerados. Originalmente fue desarrollado por TWA, Northwest Airlines y TWA a comienzos de los años 90. Como curiosidad, TWA PARS, uno de los predecesores de Worldspan, tiene entre sus notas características el ser primer GDS instalado en agencias de viaje, en 1976.

A cierta distancia de estas cuatro principales soluciones pueden también considerarse las siguientes. Como se observará, en general cada una suele estar centrada en un nicho geográfico específico:

5. TravelSky: es la principal agencia proveedora de soluciones para viajes china. Es una agencia de propiedad estatal cuya sede se encuentra en Pekín. Fundada en 2001, su mercado principal se encuentra en la propia China, aunque también da servicio a Corea del Sur, Hong Kong, Japón y Singapur, directamente o a través de subsidiarios.

6. Patheo:  funciona desde 1996 y opera con el nombre de Patheo desde 1999. Patheo posee PROBE (Patheo Retail Online Booking Engine), que permite a las agencias de viajes hacer reservas online a través del website de las agencias, siendo compatible con Sabre, Amadeus o Galileo.

7. Abacus: tiene como mercado principal el Pacífico y Asia, y lleva operando con notable éxito en dicho mercado desde su establecimiento en mayo de 1988. Es propiedad de un consorcio de aerolíneas asiáticas, tanto japonesas como chinas, malayas, filipinas e indias y de Singapur y Brunei. Su sede está situada en Singapur y cuenta con representación en veinticuatro países. Abacus está respaldado a su vez por el GDS estadounidense Sabre, que cuenta con el 35% del accionariado de Abacus.

8. Opera: funciona fundamentalmente en veintidós países de Norteamérica, Sudamérica, el Caribe y Oceanía, y tiene su sede central en Seattle. Surge de la fusión en 1986 de Allied Travel con Percival Tours para dar Allied Percival International (API), que cambiaría su nombre a Virtuoso en el año 2000.

9. KIU Systems: fundado en 2002, es uno de los principales globalizadores (GDS) y sistema de reserva de vuelos (CRS) en Latinoamérica. Tiene su sede principal en Buenos Aires, y cuenta con presencia en Argentina, Venezuela, Ecuador, Colombia, Perú, Bolivia y México.

10. SHARE: originalmente creado por HP Enterprise Services y comprado en 2008 por Hewlett-Packard, ofrece soluciones de viajes dirigidas especialmente a compañías de vuelo estadounidenses. Estrictamente hablando no es un CRS, ya que trabaja con las aerolíneas, no con agencias de viajes, pero se asemeja mucho a estos en su modo de funcionar, por lo que cabe incluirlo en esta lista.

Utilización de Terminales GDS en las Agencias de Viajes

Tecnología & turismo

¿Qué es un GDS?

La tecnología de la información ha influido en todos los ámbitos de nuestras vidas en las últimas décadas, e inesperadamente el turismo y el sector de viajes se convirtió en uno de los principales beneficiarios.

El producto turístico, basado en el mercado de los intangibles, ha sacado un gran provecho de la tecnología. Antiguamente, los viajes eran considerados un riesgo, debido a la falta de conocimiento sobre factores varios como el terreno, clima, cultura, etc. Solo los mas aventureros se animaban a conocer otros lugares y personas. Con el advenimiento de avances en el campo del transporte, las comunicaciones, e incluso la ingeniería; viajar se ha convertido en algo más agradable y confortable, así como también más confiable.

El viajero hoy en día puede elegir entre varias opciones, y puede conocer de antemano todas las facilidades del lugar que visitará gracias a Internet. De hecho, existen lugares con un gran interés turístico, de belleza escénica inigualable, que sin embargo no están a la altura en materia de visitas con otros más pobres en el sentido de lo que naturalmente ofrecen. La razón es la falta de una buena estrategia de comercialización, sobre todo en la web. No se puede pensar en promocionar un sitio turístico sin una buena presencia en las redes informáticas.

Internet, la clave del mundo publicitario

Sin embargo, nada de esto era posible en los inicios de la era informática, ya que los sistemas de gráficos, sonido, video e interfaz del usuario; eran poco amigables con la imagen del sitio. Afortunadamente, esto ha cambiado radicalmente, y hoy la tecnología permite publicar imágenes del lugar deseado con la mejor calidad, para tener una buena presencia en la web.

Estos avances informáticos obedecen a distintas tecnologías, entre ellas los protocolos TCP/IP; que facilitan en gran medida el intercambio y transmisión de imágemes, gráficos y videos; con una buena velocidad. Todo esto repercute en mejores estrategias de marketing online, que tarde o temprano reditúan en un mayor número de visitas y una mejor consideración del atractivo turístico por parte de los concurrentes. Internet es, hoy en día, la clave de la publicidad.

El surgimiento de los GDS

Existen específicamente una serie de programas que atienden a las necesidades del sector turístico y hotelero. Las agencias de viajes, hoteles, empresas de tours, utilizan modernos sistemas informáticos equipados con potentes aplicaciones que pueden lidiar con enormes bases de datos.

Las épocas de las oficinas clásicas, llena de papeles y legajos con palabras impresas está próxima a finalizar. La oficina se ha mudado a la CPU y a los servidores de Internet. De este modo se ha ganado en eficiencia y precisión. Las computadoras permiten extraer información de cantidades voluminosas de datos, por lo cual consultar a las bases de datos es ahora una tarea sencilla.

Como suele suceder, los programas que realizaban estas taras eran en un inicio difíciles de manejar, y sólo los expertos podían entenderlos y sacarle el máximo provecho. Pero ahora los sistemas con interfaz gráfica de usuario (GUI) junto con las tecnologías WYSIWYG, permiten que hasta un niño pueda manejar la computadora y acceder a Internet.

En este contexto, surgieron los Sistemas de Distribución Global o GDS, que iniciaron una revolución en el campo del turismo. Como todas las grandes ideas, su principio de funcionamiento es muy sencillo, y de hecho es el mismo que hace andar a Internet, porque se basa en la generación de redes de información. “La unión hace la fuerza”… dice un refrán, y en parte así funcionan estos sistemas. Lo que hacen es tomar datos de una gran cantidad de computadoras conectadas entre sí, y en virtud de ello se arma una biblioteca con información relevante para el sector turístico. Pero veamos un poco más en detalle de qué se trata todo esto.

Sistemas de Distribución Global

Pero ¿qué son los GDS? Básicamente, podemos definir a los GDS como sistemas informáticos de reservas que abarcan varias áreas del sector turístico: boletos de avión, hoteles, alquiler de autos, entre otros.

Los Sistemas de Distribución Global (GDS) han evolucionado a lo largo de los años, y han jugado un papel muy importante en el sistema de agencia de viajes online. En los GDS, existe un sistema informatizado de reservas (CRS) que tiene la función de almacenar y recuperar la información cuando sea necesario, para llevar a cabo transacciones relacionadas con los viajes. Originalmente estos proyectos surgieron en el seno de las compañías aéreas, pero luego se extendieron a las agencias de viajes que empezaron a utilizarlos como un canal de ventas.

El CRS se mejoró con el tiempo, ampliándolo y agregando nuevas funcionalidades, y así dio lugar a los GDS. Las operaciones de reservas y ventas de tickets a múltiples líneas aéreas se conocen con el nombre de GDS. Gracias a sus virtudes, las compañías fueron dejando de lado sus antiguos programas y han empezado a aplicarlo; ya que gracias a ellos cualquier usuario con acceso a Internet puede tener un canal de comunicación con casi cualquier línea aérea.

Es un sistema interconectado, con bases de datos enormes, a la vez que fáciles de manejar gracias a la rapidez con la que circula la información en Internet. En el sistema se incluyen hoteles, agencias de viajes, empresas de alquiler de coches, cruceros, etc.

Actualmente, los cuatro principales sistemas de distribución global son Amadeus, Galileo, Sabre y Worldspan. Amadeus cuenta con un 31% del mercado, y es seguido de cerca por Sabre con el 30%, Galileo con el 26% y Worldspan, que ha captado el 12% del mercado.

Ventajas de los GDS

• Los sistemas actuales de GDS tiene las siguientes funciones:
• Disponibles y accesibles el 99,9% del tiempo
• Capacidad de proceso de hasta 17.000 mensajes por segundo durante las horas pico
• Funcionan con sistemas empresariales de vanguardia
• Los tiempos de respuesta representan solo una fracción de segundo
• Son capaces de realizar una multitud de transacciones simultáneamente
• Pueden hacer cambios de itinerario hasta el último minuto y completar rutas internacionales complejas para todos los países del mundo
• Automatizan un proceso que lleva tiempo y es muy complejo como es el cambio de precios de los boletos de avión
• Permiten a los clientes enviar e-mails y faxes sin necesidad de salir del sistema
• Permiten a los clientes a comparar precios y disponibilidad con el fin de comprar el más económico y conveniente
• Almacenan todos los datos relacionados con las decenas de millones de viajeros, para que los clientes gocen de las preferencias de viaje que han deseado

En un día dado un GDS pueden tener acceso a:

• Más de mil millones de combinaciones de tarifas
• Más del 95% de las plazas disponibles a nivel mundial
• Más de 750 compañías aéreas
• Más de 50.000 hoteles y/o alojamientos
• Más de 400 operadores de turismo
• Cerca de 30.000 empresas de alquiler de coches

GDS es capaz de hacer la reserva de:

• Asientos de ida y vuelta de avión
• Las habitaciones del hotel
• Los coches de alquiler
• Tours
• Cruceros
• Bus y trenes
• Seguros
• Limusinas
• Eventos y funciones de teatro
• Reservas para cenar
• Cambios de itinerario
• Rutas internacionales complejas

Los GDS en el futuro

Como se ve, los GDS funcionan como la Internet misma. El principio subyacente es el compartir información, y con esa idea tan sencilla los GDS han catapultado la industria de las agencias de viaje hacia otro nivel. Representan un verdadero adelanto en nuestra vida cotidiana, y han sentado las bases para nuestro futuro online.

Es de esperar que en los próximos años muchos sectores tomen el funcionamiento de los GDS como modelo y lo apliquen a otros ámbitos de las ventas: comestibles, cosmética, deportes, farmacia. Casi cualquier área de nuestra vida podría tomar ventaja de esta idea y hacer nuestro diario vivir más sencillo y práctico.

Venta de Viajes Combinados

¿Qué es Viaje Combinado?

El viaje combinado es la suma o combinación de por los menos dos de algunos de los siguientes elementos: alojamiento, transporte y servicios turísticos complementarios, con una noche de pernoctación incluida y vendido todo el conjunto a un precio único y global.

Este producto turístico ha sido durante muchos años el principal servicio vendido en las agencias de viajes a aquellos que deseaban disfrutar de un conjunto de servicios variados y todos aquellos a un previo no muy elevado. De esta forma, podían disfrutar de destinos atractivos a un precio asequible. 

Actualmente, existe una oferta muy amplia de este tipo de producto turístico, el cliente tiene a su disposición múltiples destinos y combinaciones variadas (número de paradas, fechas de salida, fechas de regreso, etc.), logrando que el viaje combinado se amolde a las necesidades de cada viajero.

¿Cuáles son las modalidades de viajes combinados?

• Viaje combinado a la oferta: lo ofrecen las agencias de viajes minoristas a sus clientes ya que han sido diseñados, elaborados y confeccionados previamente por las agencias de viajes mayoristas. Esta modalidad de viaje está sujeta a un calendario, un horario y un destino fijo, programado de antemano por ellas. En la actualidad existen multitud de ofertas de esta clase de paquete turístico para variar el mercado turístico.
  
  
• Viaje combinado a la demanda: es un producto solicitado por el cliente a la agencia de viajes minorista, según sus necesidades, de este modo, el cliente solicita a la agencia un determinado destino, calendario y horario, por lo que la propia agencia de viajes minoristas la que confecciona el viaje combinado, sumando una serie de servicios sueltos. Este producto es muy solicitado por asociaciones culturales, deportivas, festivas, etc., para sus excursiones y desplazamientos.

¿Cuáles son los Tipos de viajes combinados?

1. Viajes de Estancia: incluye alojamiento y transporte, H: alojamiento, AD: alojamiento + desayuno, MP: media pensión, PC: pensión completa.

2. Viaje alternativo: incluyen medios de transporte, alojamientos alternativos.

3. Viaje a la Medida: el cliente diseña su viaje dentro de las opciones disponibles.

4. Circuitos: incluyen alojamiento, transporte, manutención, visitas, guías, etc., terrestres, aeroterrestres, larga distancia

¿Cuáles son los pasos para elaborar un viaje combinado?

1. Identificar la demanda: analizar las necesidades y expectativas de demanda.

2. Estudios de la competencia: estudiar cómo la competencia satisface a la demanda.

3. Diseño de viaje: examinar los elementos básicos la estacionalidad, los riesgos.

4. Confección del viaje: planificación del itinerario del tiempo, del espacio, etc.

5. Cotización del viaje: calcular el margen bruto de los costes.

6. Formalización del viaje: la confirmación siempre será por escrito.

7. Entrega de documentación del viaje: debe entregarse con tiempo suficiente.

8. Prestación del servicio: debe hacerse un seguimiento y un control del mismo.

Los Cruceros en el Sector Turístico

El sector de los cruceros es uno de los más importantes de la industria turística y cada vez está adquiriendo un mayor protagonismo. La OMT Afirma que este subsector es uno de los seis sectores turísticos que más se ha desarrollado en el transcurso del siglo XXI.

El mercado norteamericano acapara más de dos tercios del mercado mundial de cruceros, está claro que ha alcanzado su madurez. Sin embargo, a nivel mundial, al momento actual es de gran expansión tanto en lo que se refiere a la oferta como a la demanda. Podemos llegar a hablar incluso de un proceso de mundialización de la experiencia de los cruceros, asumiendo así aún más su papel de liderazgo.

El éxito de un crucero viene determinado, en gran medida, por el atractivo de su destino. 

El triunfo de un itinerario estriba en la conjugación de diferentes factores, como son:               las ciudades que se van a visitar los puertos, los aeropuertos, la logística, los medios de transporte alternativos utilizados, etc. 

Así pues, por un lado tenemos a la ciudad, que tendrá un atractivo turístico propio y que deberá cuidar a sus visitantes para que sientan a gusto. Por otro lado, encontramos a la compañía de crucero, que hará que sus clientes se sientan igual de cómodos a bordo del crucero que en tierra.

Para que los clientes de los cruceros estén satisfechos es importante que exista una estrecha colaboración entre los organizadores del crucero y las instituciones de las ciudades donde el crucero hace escala.

Asimismo, la infraestructura del puesto es esencial, por lo que los barcos son cada vez más grandes y por tanto transportan un mayor número de pasajeros que necesitan una serie de infraestructuras portuarias para atender sus necesidades.

La organización de cruceros precisa de la simbiosis de un conjunto de factores que, aunque en un principio puedan parecer distintos (puertos, aeropuertos, ciudades para visitar, proveedores de actividades complementarias, etc.), todos tiene como objetivo final el éxito.

Al igual que la modalidad de cruceros, el perfil del cliente cruceros ha cambiado mucho en los últimos años. En la actualidad, los cruceros son un producto turístico cada vez más asequible al público de clase media, que puede permitirse embarcarse en uno.

Hasta hace poco el perfil de cruceros respondía a las características de persona adinerada, con una buena posición social y de una edad media-alta (65 años).

Esto ha cambiado mucho y hoy en día nos encontramos a gente joven (viajes de luna de miel, excursiones, etc.) Que busca divertirse y entretenerse.

El mercado de cruceros y los viajes combinados

Existen cuatro conglomerados de empresas que dominan el panorama de la industria de cruceros. 

Estas cuatro grandes empresas son: 

• Star cruises (controla el 7% del mercado mundial)
• P&O (representa el 11%)
• Royal Caribbean International (controla el 19% del mercado)
• Carnival Corporation (posee el 28% del mercado de crucero mundial).

El resto del mercado se lo reparten empresas de menos peso como pueden ser: Cunard, Mediterranean Shipping Cruises, Windstar Cruises, Epirotiki Lines, Grimaldi Sosa, Crystal Cruise Line, Costa Crociere Line.

Día a día, resulta más importante para los destinos turísticos, los puertos, los proveedores y las compañías navieras tener una visión general, gracias a la cual se planifiquen los destinos con el objetivo de satisfacer tanto a los pasajeros como a los destinos.

Entre los objetivos fijados por las empresas de cruceros para el futuro está encontrar nuevos destinos y atrayentes donde tengan cabida barcos de grandes dimensiones, y que posean las infraestructuras adecuadas para poder atender a un gran volumen de pasajeros en las condiciones que se merecen.

http://www.royalcaribbean-espanol.com/findacruise/experiencetypes/category.do?pagename=onboard_cat_things_to_do&wuc=PAN

Tendencias del mercado

Los productos de servicio turístico deben ser sensibles a los cambios que las telecomunicaciones y los nuevos sistemas de información están sometiendo a la distribución turística en general. Tienen que estar preparados para competir en el mercado actual y en el futuro; para ello han de empezar a prepararse a conciencia desde este mismo momento.

Cualquier innovación en las telecomunicaciones, por muy pequeña que sea, se convierte en una revolución del sector turístico. Tanto la distribución como la integración en la gestión de los distintos servicios provocarán una importante tendencia a la desintermediación, es decir, cada vez más el sector turístico necesitará menos intermediarios. Todos estos cambios nos obligan a replantearnos quién tiene el verdadero control sobre el sector turístico, quién puede fidelizar al cliente final, etc.

En cuanto al sector en particular de las agencias de viajes, éstas están directamente relacionadas con las tendencias que marque el mercado, lo que les repercutirá de una manera directa. En general, el mercado tiende cada vez más a: globalizarse, a formar grandes oligopolios, a crear nuevas empresas intermediarias que son las verdaderas rivales de las agencias de viajes, a tecnificar las empresas, a implantar las nuevas tecnologías como herramientas de gestión, a segmentar más los mercados, etc.

Todo esto obliga a las empresas del sector a adaptar su estructura y tamaño para competir y poder prever de manera óptima un futuro empresarial. Tampoco debemos olvidar lo sensible que es el a los cambios el sector turístico en general, ya que la aparición de cualquier tipo de crisis o cambio económico por situaciones coyunturales (cambios políticos, económicos, sociales, etc.) Puede afectar directamente a la evolución del sector.

¿Cómo afrontan las Agencias de viajes esta situación?

Las agencias de viajes tendrán que apostar por descubrir nuevas formas de turismo que les puedan reportar productos novedosos o servicios turísticos para sorprender a un mercado que ya está acostumbrado al producto tradicional de este tipo de empresas. La aparición de nuevas modalidades de agencias de viajes, como son las virtuales, hace que el futuro del sector sea bastante atractivo y esperanzador.

Venta de Transporte

El transporte es una actividad del sector terciario, entendida como el desplazamiento de objetos o personas de un lugar (punto de origen) a otro (punto de destino) en un vehículo (medio o sistema de transporte) que utiliza una determinada infraestructura (red de transporte). 

Esta ha sido una de las actividades terciarias que mayor expansión ha experimentado a lo largo de los últimos dos siglos, debido a la industrialización; al aumento del comercio y de los desplazamientos humanos tanto a escala nacional como internacional; y los avances técnicos que se han producido y que han repercutido en una mayor rapidez, capacidad, seguridad y menor coste de los transportes.

Los medios de transporte son los diferentes sistemas o maneras de desplazar un determinado contenido de un lugar a otro. 

Estos se clasifican en:

1. Medios terrestres (ferrocarril, automóvil)
2. Medios aéreos (avión) 
3. Medios acuáticos (fluviales o marítimos)
   

Los medios de transporte tienen un papel fundamental dentro del sistema turístico ya que permiten el desplazamiento del turista desde su lugar de origen hasta el destino vacacional. 

La relación del turismo con los medios de transporte arranca fundamentalmente en el siglo XIX, con la aparición de los primeros ferrocarriles y la revolución industrial, momento en que los medios de transporte experimentan una vertiginosa evolución y las personas empiezan a desplazarse vertiginosamente de un lugar a otro. 

La distancia entre los atractivos turísticos hace imposible realizar turismo sin moverse de un lugar a otro, el transporte nunca dejará de existir, sólo evolucionará hacia medios más sostenibles, rápidos y seguros. 

Entre los medios de transporte que tienen mayor importancia en el transporte de turistas los más destacados son:

• Transporte por Carretera: Actualmente el transporte por carretera es el más importante, tanto para mercancías como para personas, debido al gran desarrollo de los vehículos públicos y privados, (coches, camiones o autobuses). 

Su ventaja radica en la gran flexibilidad que presenta, pues no se restringe a seguir unas rutas fijas como el ferrocarril, sino que dada la interconexión de los diferentes ejes se puede llegar a cualquier lugar siguiendo las carreteras. Como desventajas presentan el elevado coste de construcción y mantenimiento de las infraestructuras viarias, o la congestión generada debido al aumento de los flujos.

El origen de esta red hay que buscarla en los antiguos caminos de herradura que fueron transformados desde finales del siglo XIX y durante todo el siglo XX en carreteras. Además se han ido construyendo nuevas vías que han ido facilitando el transporte y jerarquizando la red, así encontramos redes viarias compuestas por autopistas, autovías, vías rápidas, carreteras de diferentes anchos y caminos asfaltados o ripeados.

 En los países desarrollados, la red es densa y altamente jerarquizada, constituyendo el principal objetivo de las autoridades el mantenimiento de las infraestructuras ya construidas y la transformación en autopistas de las vías de circulación más densas; mientras que en los países subdesarrollados, la red es bastante menos densa y presenta problemas de acondicionamiento, asfaltado, sinuosidad, etc.

 

• Transporte por ferrocarril: Su principal ventaja radica en su capacidad para transportar grandes volúmenes de mercancías, que se contrapone con su inflexibilidad, pues únicamente puede alcanzar los lugares a los que lleguen las vías férreas. 

Su desarrollo se concentró en el siglo XIX en el seno de los países desarrollados, siendo soporte de la primera revolución industrial. La mayor parte de la rede ferroviaria procede de esos momentos. 

Durante el siglo XX, le surgieron grandes competidores, como el avión para el transporte de viajeros de larga distancia o el transporte por carretera para la corta distancia y las mercancías. El ferrocarril se ha adaptado a las nuevas circunstancias desarrollando más velocidad, mayor confort y especialización en el tráfico de mercancías (contenedores, cisternas, vagones frigoríficos…). 

El futuro del ferrocarril está en las redes de Alta velocidad, que actualmente se están diseñando, como es el caso de la red europea.

• Transporte Aéreo: se ha desarrollado a lo largo del siglo XX, con especial incidencia a partir de la segunda mitad del siglo, cuando los avances técnicos aplicados a la aviación (motor a reacción, sistemas de vuelo…) han producido aviones más rápidos, seguros y de mayor capacidad.

En un principio su uso civil era casi exclusivamente para el transporte de viajeros, y de mercancías poco voluminosas, aunque con el paso del tiempo van adquiriendo mayor importancia otro tipo de mercancías, que necesitan una rápida distribución.

En el transporte de viajeros, se ha experimentado un claro aumento de los usuarios, debido tanto al aumento del número de plazas disponibles, como a la bajada de las tarifas aéreas, así como la diversificación de los destinos tanto a largo (más de 4000 Km) como a corto recorrido (alrededor de 1000 Km).

El transporte aéreo necesita para su funcionamiento de aeropuertos, que son enormes infraestructuras dedicadas a las operaciones aéreas.

Los aeropuertos suelen ser nudos de comunicación de varios medios de transporte, por lo que a sus inmediaciones llegan autopistas, carreteras o líneas de ferrocarril, que facilitan la comunicación con el resto del país.

La presencia de aeropuertos induce a la localización en torno a ellos de una serie de actividades económicas relacionadas con él, tales como hoteles, empresas de alquiler de vehículos, empresas de transporte urgente, centros de negocios, etc., que generan una dinámica económica muy importante en la zona.

• El transporte acuático:  es el realizado mediante barco, pudiéndose distinguir entre el transporte fluvial (por ríos y canales) y el marítimo. Su principal ventaja radica en poder transportar mercancías voluminosas a bajo coste, mientras que en contrapartida la velocidad del transporte es bastante menor. Esta velocidad ha provocado la decadencia del transporte de viajeros de larga distancia (copado por el transporte aéreo), mientras que en las cortas distancias se mantienen en formas de ferry (barcos relativamente rápidos que cubren frecuentemente líneas de pasajeros de corta distancia).

Tanto el transporte fluvial como el marítimo necesita de puertos para prestar sus servicios, estas infraestructuras sirven para la interconexión entre diferentes medios de transportes, por lo que deberán tener las edificaciones y almacenes necesarios para el desarrollo de su actividad.

Transporte fluvial:  Los ríos son excelentes vías para adentrarse en los continentes, aunque no todos los ríos son navegables, dependiendo del caudal, el relieve del cauce (que no formen rápidos ni cataratas), del clima (algunos ríos se hielan en invierno y otros se secan en verano), de la compatibilidad con otros usos (represas para abastecimiento humano, producción de energía, regadío), etc. 

Transporte marítimo:  Está centrado en la actualidad prácticamente en el transporte de mercancías, quedando el de pasajeros reducido a los viajes de placer o cruceros y al transporte de corta distancias realizados por de los Ferry. 

El desarrollo de la marina mercante se ha basado en el aumento del tonelaje de los barcos (capacidad de las bodegas), la especialización (barcos dedicados al transporte de un solo producto: petroleros, barcos frigoríficos, portacontenedores, etc.) y cierto aumento de la velocidad. 

Estas transformaciones han hecho que se reduzca el coste del transporte de las mercancías. Por otra parte el aumento del comercio marítimo ha redundado en la necesidad de mayores espacios para almacenes, contenedores, industrias asociadas a productos transportados por barco (refinerías, petroquímicas, etc.), con lo que los puertos han crecido considerablemente, alejándose del centro de las ciudades portuarias.

La red de transporte es la infraestructura necesaria para la circulación de los vehículos que transportan las mercancías o las personas.

Suelen estar dispuestas en el territorio conectando los núcleos de población de tal manera que se genere una red o malla de diferente densidad dependiendo del tráfico generado en la zona, normalmente las redes más densas se sitúan entorno a los nudos o lugares en los que se conectan varios ejes o sirven de intercambiador entre medios de transporte diferentes (carretera-aeropuerto; carretera-puerto; ferrocarril-carretera...).

La existencia de unas u otras redes de transporte, o de la mayor o menor densidad de las mismas viene determinada por una serie de factores condicionantes, históricos, naturales o espaciales:

• Condicionantes históricos: acontecimientos históricos o decisiones tomadas en el pasado, como la localización de la capital estatal, políticas más o menos centralistas, conflictos internos y externos, etc. pueden haber influido en el diseño de la red de transporte.
  
  
• Condicionamientos naturales: el relieve o el clima determinan de una manera importante los ejes de transportes. Así pues, el ferrocarril o la carretera se han de adaptar al relieve, siguiendo el paso natural por los puertos de montaña o bien salvar estos accidentes mediante la construcción de túneles, viaductos, etc.
  
  También el relieve es un condicionante para la localización de aeropuertos (para facilitar la maniobrabilidad de los aviones) y de puertos (que necesitan un determinado calado para el acceso de los barcos). El clima condiciona el transporte por carretera o ferrocarril en invierno, debido a las posibles nevadas o heladas, mientras que el transporte fluvial se va a ver determinado tanto por el invierno (ríos helados) como en verano (estiaje de los ríos).
  
  
• Condicionamientos espaciales: La distribución de los asentamientos de población en el territorio, así como la localización de las industrias, las materias primas y las fuentes de energía influyen de manera decisiva en la red de transportes, tanto en la densidad de la misma como en la conectividad de los ejes.

Venta de Alojamiento

Relaciones entre las empresas de alojamiento y las Agencias de Viajes

 A continuación analizaremos las principales relaciones de las empresas de alojamiento con las agencias de viaje, entre las que destacan los acuerdos y contratos y la retribución en la venta de alojamiento:

1.  Acuerdos y Contratos: la relación entre empresas de alojamiento y agencias de viajes puede deberse a la contratación de diversos servicios que presta el hotel y que, al mismo tiempo, la agencia contrata.

Puede tratarse de: 

·        Reservas individuales: hacen referencia a la prestación por parte del establecimiento hotelero o extrahotelero de una serie de servicios sueltos como pueden ser: la reserva de una habitación; distintos tipos de regímenes como media pension completa tanto para una como para dos o tres personas (sin llegar a conformar un grupo).

Las agencias de viajes realizan mayoritariamente, a lo largo de su jornada, multitud de reservas individuales, cuya tramitación es bastante sencilla.

ü  El primer paso consiste en contactar con el establecimiento para conocer su disponibilidad y precio.

ü  En segundo lugar, se procede a la reserva del servicio deseado mediante vía telefónica, , etc. finalmente, se recibe la confirmación del servicio por parte del establecimiento hotelero, también vía fax o , para que la agencia pueda proceder a informar de la confirmación de la misma a su cliente final.

·        Reserva de grupo: hace referencia a la prestación por parte de la empresa de alojamiento de una serie de servicios para un grupo de personas.

Este tipo de reserva es mucho más burocrática, dado que al ser un mayor número de servicios los contratados implica un trabajo anterior y posterior mayor; esta clase de reserva conlleva la formalización de un contrato o encargo del servicio formal, donde además de aparecer las condiciones del contrato normal de alojamiento se recoge una fecha, denominada en el argot turístico de release, pasada la cual la cancelación por parte de la agencia de los servicios contratados tendrá asignada una cantidad de dinero a modo de gastos de cancelación.

De esta forma, el establecimiento se asegura que la agencia de viajes le confirme la reserva en cuanto tenga la ratificación de su cliente.

·   Reserva de cupo: se produce cuando la agencia de viajes contrata una determinado cantidad de habitaciones por un tiempo determinado, de este modo se asegura disponer de ellas.

Existen numerosas modalidades dependiendo del tipo de establecimiento, hay tres tipos diferentes de cupos como son:

ü  Back to back (unos clientes salen y entran otros el mismo día)

ü Las series (las fechas de entrada y salida de grupos nunca coinciden)

ü   Fit (las secuencias de entrada y salida de clientes no son regulares.

Existen establecimientos hoteleros que aseguran dicho cupo hasta determinada hora, antes de la cual tiene que llegar el cliente, en caso contrario la reserva será cancelada automáticamente; en este tipo de reserva también es necesaria la formalización de un contrato, donde se especifique claramente el depósito a entregar en concepto de garantía.

Estos contratos tienen también siempre tarifas especiales debido a la anticipación con la cual se reserva y al compromiso de venta que se adquiere.

¿Cuáles son los tipos de retribución en la venta de alojamiento? 

Cuando un cliente realiza la salida del hotel y se dirige a abonar su factura, existen varias modalidades para llevar a cabo este paso. El cliente podrá de este modo abonar al contado su cuenta o elegir que le emitan su factura a crédito, con lo cual no pagará nada al contado. Si se decanta por el pago al contado, el cliente tiene dos formas de proceder al pago: el pago en efectivo o el pago con tarjeta de crédito, aunque el pago con tarjetas de crédito se puede considerar también una forma de pago a crédito, nosotros lo consideraremos como pago efectivo.

La modalidad de pago con tarjeta de crédito es la más frecuente en los establecimientos de alojamiento. Casi la totalidad de los alojamientos que conforman el sector admiten este medio de pago, esta modalidad de pago ofrece muchas garantías, tanto para el cliente porque le permite viajar sin llevar una gran cantidad de dinero encima, como para el establecimiento porque ofrece una total garantía en cuanto al cobro de la factura.

 Si por el contrario, la factura se emite a crédito puede ser también de dos tipos crédito personal a nivel individual y crédito a nivel de empresa.

El crédito a nivel de empresa suele ser el más habitual, dentro de las restricciones que existen en este sentido por la aceptación de créditos por parte de la empresa de alojamiento. Solo raras excepciones, como pueden ser clientes de tipo vip (very important people), las empresas de alojamiento no admite generalmente cheques personales.

¿Cuáles son las fuentes informativas de la oferta de alojamiento?

 A la hora de realizar su función asesora ante el cliente, el agente de viajes debe conocer en profundidad el producto que va a vender. Por lo tanto, tiene que contar con una información eficaz y fiable del establecimiento hotelero o extrahotelero que desea vender.

Para llevar a cabo esta función debemos poseer un soporte informático como puede ser:

• ·        Las guías editadas por el propio establecimiento hotelero, donde muestran la oferta en conjunto de su producto.
  
• ·        Las guías oficiales editadas tanto por instituciones como por asociaciones del sector.
  
• ·     Las fichas técnicas descriptivas (medidas, número de plantas, número de habitaciones, conexiones, distancias, etc.) Del establecimiento hotelero.
  
• ·        Las anotaciones tomadas por los agentes de viajes en los viajes de prospección que realizan a los establecimientos con los cuales trabajan.
  
• ·        Los folletos con campañas promocionales puntuales realizadas por dicho establecimiento.
  
• ·        Las cintas fílmicas que el establecimiento ofrece a la agencia para que conozca casi in situ sus instalaciones, ubicación, etc. Éstas pueden reforzar la oferta de un establecimiento.

Todos estos documentos informativos deben suministrar al agente de viajes información completa sobre el establecimiento en cuestión, que abarque: Ubicación exacta, categoría del establecimiento, las instalaciones que posee, la última renovación efectuada o bien su apertura, las distintas tarifas y temporadas en las cuales se aplican, etc.

¿Cómo configurar el canal en la venta de alojamiento? 

Existen múltiples formas de realizar una reserva de alojamiento en un determinado establecimiento, pero todas ellas tienen una raíz común, configurando de este modo un esquema del proceso de reserva y venta que una agencia de viajes lleva a cabo cuando un cliente le solicita este servicio. 

Los establecimientos hoteleros pueden reservarse bien mediante reservas realizadas directamente con el establecimiento o bien a través de intermediarios.

¿Que son la reservas directas e indirectas?

Se conocen como reserva a la acción de reservar un determinado servicio. En el ámbito turístico una reserva de un servicio turístico es la acción de reservar un individuo un determinado servicio turístico, ya sea una plaza de alojamiento, plazas en un medio de transporte, etc.

De este modo, podemos citar dos modalidades distintas de reservas:

• ·        Reservas directas: se pueden realizar para cualquier alojamiento, tanto hotelero como extrahotelero. Es por tanto, la modalidad más frecuente en las agencias de viajes.
  Su funcionamiento consiste en llamar desde la agencia de viajes directamente a la empresa proveedora del servicio de alojamiento para reservar dicho servicio turístico, pero también este tipo de reservas presenta un importante punto negativo y que normalmente supone un coste mayor que cualquier otra modalidad, ya que el estar telefoneando constantemente a los hoteles tanto nacionales como internacionales (para solicitar información, disponibilidad de fechas, confirmaciones, etc.) Supone a veces un coste importante.
  
  El cliente también puede realizar una reserva directa con el establecimiento suministrado de alojamiento. Hay hoteles que dependiendo de su tipología (vacacionales, etc.) Exigen siempre un depósito cuando el cliente formaliza la reserva, de este modo el establecimiento ve respaldada la reserva. Reservas directas e indirectas.
  
• ·        Reservas indirectas: al contrario de lo que sucedía con las anteriores, no se llama directamente al proveedor del servicio de alojamiento para reservar, sino que con frecuencia se utilizan sistemas como GDS o centrales de reservas (CRS). Los sistemas GDS son la forma más rápida y segura de realizar una reserva de alojamiento en cualquier parte de nuestro país o del extranjero, aunque inicialmente estos sistemas nacieron para la reserva sobre todo de billetes de avión, posteriormente su ámbito de aplicación su fue abriendo y actualmente existen sistemas GDS que permiten realizar reservas de alquiler de automóviles. 

Esta modalidad se utiliza más para realizar reservas en alojamientos hoteleros que en los extrahoteleros, ya que la mayoría de las centrales de reservas se centran en los alojamientos hoteleros.

¿Qué es tarifa y que tipo existe?

Entendemos por tarifa el conjunto de precios establecidos de antemano por una serie de servicios o productos.

Existen generalmente tres tipos diferentes de tarifas en la venta de alojamiento:

• ·        Tarifa rack: es aquella tarifa que publicita el establecimiento, es, por así decirlo, su tarifa oficial. Esta tarifa puede variar si la tipología del establecimiento distingue entre temporada alta, temporada baja (más económica) fines de semana. Esta tarifa es la normalmente aplica el establecimiento cuando llega un walking (cliente que llega directamente al hotel para alojarse sin hacer efectuado una reserva anteriormente). Es conocida también con el nombre de full rate. 
• 
  
• ·        Tarifa corporativa: es la negociada para las empresas. Es una tarifa preferencial en cuanto a su precio, ya que suele ser más económica que la tarida rack. 
  
  Este tipo de tarifas las aplica el establecimiento hotelero con los clientes de una determinada empresa con la cual se haya firmado un contrato. Se suele respetar tanto en temporada alta como en temporada baja. A su vez, a esta tarifa también se la conoce como corporatte rate. 
• 
  
• ·        Tarifa económica: es la que aplican los establecimientos hoteleros a las agencias de viajes y resulta muy económica y ventajosa para ellas. No todos los establecimientos disponen de esta tarifa, ya que algunos aplican la tarifa normal (rack), pero les otorgan una comisión un poco más ventajosa.

Así pues, queda demostrado que normalmente la utilización de las agencias de viajes para realizar una reserva de alojamiento es más ventajosa que si lo hace el cliente directamente, ya que ésta no encarece el precio final, todo lo contrario, normalmente lo reduce, ya que mediante la aplicación de las tarifas económicas el cliente final sale ganando; habitualmente las comisiones que los establecimientos hoteleros aplican a las agencias de viajes suelen estar entre un 8% y un 12 %.

Cada agencia, o grupo al que pertenezca, tiene asignada una comisión distinta, según su política comercial, de este modo el establecimiento hotelero tendrá que otorgar distintas comisiones a sus distribuidores.

¿Qué es bono o voucher? 

Es un documento formal emitido por la agencia de viajes a nombre de un determinado cliente, responsabilizándose del pago de una serie de servicios, de una cierta cantidad monetaria o simplemente como modo de efectuar una reserva sin responsabilizarse de su pago.

Existen cuatro tipos de bono diferentes que la agencia emite a un establecimiento hotelero que son los siguientes:

• ·        Bono reserva:  tiene la finalidad de actuar como pura empresa intermediaria para la agencia de viajes, haciendo de enlace entre su cliente y el establecimiento para reservar un determinado servicio especificado en el bono, pero sin hacerse cargo del abono de los servicios del cliente. En este caso, será el propio cliente el responsable de abonar la factura directamente a la salida del establecimiento hotelero. 
• 
  
• ·        Bono depósito: mantiene su carácter informativo como tal documento, pero su valor contable varía. Este bono cubre la prestación de los servicios especificados en él, pero por un valor que puede ser superior, inferior o igual al coste de los mismos. El cliente entrega una cantidad de dinero a la agencia emisora del bono en concepto de depósito, este importe será el que la agencia le cubra dentro del establecimiento.
  
•     Bono de servicios: es el documento emitido por la agencia de viajes cuando el cliente ha contratado un determinado servicio, donde se informa al cliente y al establecimiento proveedor de los servicios contratado detalladamente y a cargo de quién van dirigidos. Puede ser una empresa la que se haga cargo de ellos, puede ser el cliente, etc. Suele ser la modalidad de bono emitido por las agencias de viajes más frecuentes.

• ·    Bono full-credit: es aquel bono que cubre todos los servicios realizados por el cliente dentro del establecimiento hotelero. Cualquier gasto que realice en él será cubierto por la agencia de viajes emisora del mismo. El cliente pagará el importe de lo gastado a la agencia de viajes una vez que hay abandonado el establecimiento.

Todos estos bonos se componen de cuatro hojas, una original y tres copias. El original del bono siempre será para que el cliente lo entregue a la empresa proveedora de los servicios contratados.

 Las distintas copias irán distribuidas de la siguiente forma:

·        Original1ª

·        Copia2ª

·        Copia3ª

La copia inicialmente para el cliente, posteriormente lo entregará al proveedor tras llegar al establecimiento, para el proveedor, como confirmación de la reserva. Para la agencia, que lo archivarán junto con el expediente de servicio. Para el cliente, como comprobante de su reserva.

En este documento de carácter formal deben aparecer obligatoriamente una serie de datos tales como:

• ·        Los datos de la agencia de viajes emisora (nombre, dirección, teléfono, etc.).
  
• ·        Los datos del proveedor del servicio (nombre, dirección, teléfono, etc.).
  
• ·        Los datos del cliente. El número de expediente de la reserva.
  
• ·        La relación de todos los servicios contratados (fecha, cantidad, tipo, etc.)

Asimismo los profesionales del sector turístico utilizan una terminología y abreviaturas propias, las cuales aparecen en los distintos documentos de emisión y reserva de los alojamientos hoteleros y extrahoteleros.

A continuación se recogen los términos más frecuentes, junto con su significado:

• ·        Eupeuropean plan: (régimen que incluye solo alojamiento).
  
• ·        Cpcontinental plan: (régimen que incluye alojamiento + desayuno).
  
• ·        Apamerican plan: (régimen que incluye alojamiento + tres comidas).
  
• ·        Check- out: procedimiento de registro de salida del establecimiento hotelero.
  
• ·        Check-in: procedimiento de registro de entrada del establecimiento hotelero.
  
• ·        Check list: listado para comprobar si se han realizado todas las tareas asignadas.
  
• ·        No show: reserva hecha y cancelada porque el cliente no se presentó.
  
• ·        Cardex ficha: hoja en la que aparecen los datos relacionados con cada cliente alojado.
  
• ·        Booking position: estado de las reservas del día.
  
• ·        Overbooking: mayor número de reservas que de habitaciones disponibles (sobre reserva).
  
• ·        Amenities: conjunto de elementos que componen un paquete de productos (generalmente de aseo) que se ponen a disposición del cliente en la habitación.
  
• ·         Room service: servicio de habitaciones